3.2 千牛常用设置
千牛除了能提供即时聊天功能外，还具备很多其他的妙用。
3.2.1 好友与分组
将前来咨询、请求售后或潜在买家添加为好友，并分组管理，是收集客户资源的一大手段。
1．添加好友
视频路径 第3章\3.2.1好友与分组\1．添加好友．mp4
知识点 添加好友
步骤01 在聊天窗口上方单击“加为我的好友”按钮，如图3-15所示。
图3-15 单击“加为我的好友”按钮
步骤02 打开对话框，设置显示名与分组，如图3-16所示，单击“完成”按钮。
图3-16 设置显示名与分组
步骤03 若已知用户名，可直接在“查找好友/群”文本框中，输入用户名，单击下方的“查找”按钮，如图3-17所示。
图3-17 单击“查找”按钮
步骤04 在查找到的用户列表中选择需要添加的用户，单击右侧的+按钮，如图3-18所示。
图3-18 单击按钮
步骤05 添加成功后设置显示名和分组，单击“完成”按钮即可，如图3-19所示。
图3-19 设置显示名与分组
提示 添加旺旺群和千牛群也是使用此方法。
2．建立千牛群
视频路径 第3章\3.2.1好友与分组\2．建立千牛群．mp4
知识点 建立千牛群
步骤01 在“我的群”列表下双击“立即双击启动群”选项，如图3-20所示。
图3-20 双击“立即双击启动群”选项
步骤02 弹出对话框，设置群名与群介绍，并选择身份验证方式，如图3-21所示。
图3-21 设置群信息
步骤03 单击“提交”按钮，提示启用成功，如图3-22所示。
图3-22 启用成功
步骤04 此时群列表中即显示了我拥有的群，如图3-23所示。
图3-23 我拥有的群
3．好友分组
视频路径 第3章\3.2.1好友与分组\3．好友分组．mp4
知识点 好友分组
步骤01 在“我的好友”列表下，将光标放置在组上，单击鼠标右键，执行“添加组”命令，如图3-24所示。
图3-24 执行“添加组”命令
步骤02 在新增的组中输入分组名，如图3-25所示。选择好友，直接将其拖入到该组中即可，如图3-26所示。
图3-25 输入分组名
图3-26 移动
步骤03 在好友上单击鼠标右键，执行“移动好友”命令，如图3-27所示。
图3-27 执行“移动好友”命令
步骤04 在弹出的对话框中选择需要移动到的组，单击“确定”按钮，如图3-28所示。
图3-28 单击“确定”按钮
步骤05 好友即移动到了相应的组中，如图3-29所示。
图3-29 移动到组中
3.2.2 常用设置
对千牛进行设置后能大大提高工作效率，下面介绍千牛的常用设置。
1．编辑头像
与消费者进行交流时，个人头像是形象展示窗口之一。
视频路径 第3章\3.2.2常用设置\1．编辑头像．mp4
知识点 编辑头像
步骤01 以任何一种模式登录千牛后，单击界面顶端的用户名，如图3-30所示。
图3-30 单击用户名
步骤02 打开“我的资料”对话框，如图3-31所示。
图3-31 “我的资料”对话框
步骤03 单击头像下方的“修改头像”按钮，如图3-32所示。
图3-32 单击“修改头像”按钮
步骤04 在打开的对话框中单击“高级上传”按钮，然后单击“选择文件”按钮，如图3-33所示。
图3-33 单击“选择文件”按钮
步骤05 在打开的对话框中选择图片，单击“打开”按钮，如图3-34所示。
图3-34 单击“打开”按钮
步骤06 选择图片后，单击“上传图片”按钮，如图3-35所示。
图3-35 单击“上传图片”按钮
步骤07 拖动显示区域，单击“保存”按钮，如图3-36所示。
图3-36 单击“保存”按钮
步骤08 填写个人资料，单击“应用”按钮或“确定”按钮即可，如图3-37所示。
图3-37 单击“应用”按钮
2．设置自动回复
启动自动回复功能可以在自己忙碌、无暇回复的情况下自动回复客户的问题。
视频路径 第3章\3.2.2常用设置\3．设置自动回复．mp4
知识点 设置自动回复
步骤01 在千牛“旺旺模式”右下角或“工作台模式”右上角单击“系统设置”按钮，如图3-38所示。
图3-38 单击“系统设置”按钮
步骤02 打开“系统设置”对话框，如图3-39所示。
图3-39 “系统设置”对话框
步骤03 在左侧选择“客服设置”选项，在展开的列表中选择“自动回复设置”选项，如图3-40所示。
图3-40 选择“自动回复设置”选项
步骤04 在右侧单击“自动回复短语”选项卡，切换界面，单击“新增”按钮，如图3-41所示。
图3-41 单击“新增”按钮
步骤05 在弹出的对话框中设置字体和字号，然后在下方文本框中输入内容，如图3-42所示。
图3-42 输入内容
步骤06 选择需要重要标记的文字，单击“颜色”图标
，在展开的颜色面板中即可选择需要的文字颜色，如图3-43所示。
图3-43 选择文字颜色
步骤07 单击“选择表情”图标可选择添加的表情，如图3-44所示。
图3-44 添加表情
步骤08 单击“保存”按钮保存内容，如图3-45所示。
图3-45 单击“保存”按钮
提示 在交流时添加动态表情，不仅能更贴切地表达心情，还能拉近彼此的距离。
步骤09 用同样的方法，新增其他自动回复短语，如图3-46所示。
图3-46 新增其他自动回复短语
步骤10 切换至“设置自动回复”选项卡，选中“当天第一次收到买家消息时自动回复”复选框，然后单击下方的三角按钮，在展开的列表中选择一个自动回复，如图3-47所示。
图3-47 选择自动回复
步骤11 用同样的方法，设置其他自动回复，然后单击“应用”按钮，如图3-48所示。
图3-48 单击“应用”按钮
步骤12 当买家进行咨询，且满足设置的自动回复条件时，系统将自动进行回复，如图3-49所示。
图3-49 系统自动进行回复
3．设置快捷短语
将经常回复的内容进行编辑保存，在下次回复时，可以直接发送快捷短语回复而不需要重新打字编辑，有效地提高了工作效率。
视频路径 第3章\3.2.2常用设置\4．设置快捷短语．mp4
知识点 设置快捷短语
步骤01 在聊天窗口中单击“快捷短语”图标
，如图3-50所示。
图3-50 单击“快捷短语”图标
步骤02 右侧打开列表框，单击底部的“新建”按钮，如图3-51所示。
图3-51 单击“新建”按钮
步骤03 弹出对话框，输入快捷短语、快捷编码以及填写买家问题，当聊天中出现类似问题时，系统将进行智能短语推荐，如图3-52所示。
图3-52 输入信息
步骤04 单击“选择分组”后的三角按钮，在展开的列表中单击“新增分组”按钮，如图3-53所示。
图3-53 单击“新增分组”按钮
步骤05 在文本框中输入分组名，单击“添加”按钮，如图3-54所示。
图3-54 单击“添加”按钮
步骤06 单击“保存”按钮保存设置。用同样的方法编辑其他快捷短语。
步骤07 在聊天中可直接在右侧选择快捷短语，或者在消息框中输入“/”，即可选择相应的快捷短语，如图3-55所示。
图3-55 输入“/”
提示 选择右侧的快捷短语，单击鼠标右键，执行“编辑”命令可再次编辑该快捷短语。
4．保存消息记录
聊天记录无论是对于买家还是卖家都很重要，建立客户档案、总结交流经验、查找口头承诺过的协议及发生纠纷时取证，这些都离不开聊天记录，因此对消息记录的保存十分重要。
视频路径 第3章\3.2.2常用设置\5．保存消息记录．mp4
知识点 保存消息记录
步骤01 登录千牛“旺旺模式”，在主界面的上方单击“功能菜单”图标，在展开的列表中选择“消息管理”选项，如图3-56所示。
图3-56 选择“消息管理”选项
步骤02 打开“消息管理器”对话框，在左侧选择分组及分组下的联系人，在右侧则显示了该联系人的消息记录，如图3-57所示。
图3-57 显示消息记录
步骤03 选中右侧的“全选”复选框全选消息记录，然后单击顶端的“导出消息记录”按钮，如图3-58所示。
图3-58 单击“导出消息记录”按钮
步骤04 弹出对话框，选择需要导出的消息类型，然后单击“确定”按钮，如图3-59所示。
图3-59 单击“确定”按钮
步骤05 在打开的对话框中设置保存位置、文件名及保存类型，如图3-60所示。
图3-60 保存设置
步骤06 单击“保存”按钮，导出成功，弹出对话框，单击“确定”按钮，如图3-61所示。
图3-61 导出成功
提示 导出消息记录时需要选择合适的保存类型，这里一共两种类型，Txt File类型可以在导出后直接打开查看预览，但不支持导入。Wmd File类型可以重新导入到聊天记录中，但却不方便在电脑中直接查看。
步骤07 打开保存为Txt File类型的消息记录，查看消息，如图3-62所示。
图3-62 打开txt文档
步骤08 除了将消息记录导出保存外，还可以使用截图功能直接将消息记录保存为图片格式。在聊天窗口中单击“屏幕截图”按钮，如图3-63所示。
图3-63 单击“屏幕截图”按钮
步骤09 选择需要截取的区域，单击“完成”按钮，截图完成后保存在消息编辑区中，如图3-64所示。
图3-64 截图
步骤10 选择图片，单击鼠标右键，执行“图片另存为”命令，如图3-65所示，将图片保存到电脑中即可。
图3-65 执行“图片另存为”命令
5．过滤骚扰信息
过滤广告信息和陌生人的骚扰是工作中非常实用的一步。
视频路径 第3章\3.2.2常用设置\6．过滤骚扰信息．mp4
知识点 过滤骚扰信息
步骤01 在“系统设置”对话框中选择“防骚扰”选项，在右侧选中过滤骚扰信息下的两个复选框，然后单击“新增”按钮，如图3-66所示。
图3-66 单击“新增”按钮
步骤02 在打开的对话框中输入想过滤的关键字，如图3-67所示。
图3-67 输入关键字
步骤03 单击“确定”按钮，即可在过滤列表中显示一组关键字，如图3-68所示。
图3-68 显示过滤关键字
步骤04 用同样的方法可设置其他关键字，最后单击“应用”按钮即可。
3.2.3 团队管理
团队是以多个客服组成的，团队内的成员可以共用签名、自动回复或快捷短语等。
1．团队签名
视频路径 第3章\3.2.3团队管理\1．团队签名．mp4
知识点 团队签名
步骤01 在“个性签名设置”界面中单击“团队版本未设置”后的“马上设置”链接，如图3-69所示。
图3-69 单击“马上设置”链接
步骤02 打开“团队管理”对话框，单击“新增签名”按钮，如图3-70所示。
图3-70 单击“新增签名”按钮
步骤03 输入签名内容，并单击“选择客服”链接，如图3-71所示。
图3-71 单击“选择客服”链接
步骤04 打开对话框，选中客服前的复选框，然后单击“确定”按钮，如图3-72所示。
图3-72 单击“确定”按钮
提示 选择客服，客服的签名会显示团队的签名，而取代自己的个人签名。
步骤05 设置同步客服后选中“允许客服修改”或“保存时立即生效”复选框，单击“保存”按钮，如图3-73所示。
图3-73 单击“保存”按钮
步骤06 保存后还可对签名进行关闭、修改和删除等其他操作，如图3-74所示。
图3-74 其他操作
提示 选择“删除”后，弹出“提示”对话框，提示删除后，相关客服的前面将变回客服的个人签名，如图3-75所示。
图3-75 “提示”对话框
步骤07 还可以新增签名，新增签名后仅显示一个生效的签名，若多个签名选择了相同的客服，则只会在生效的签名中显示生效客服，如图3-76所示。
图3-76 显示生效客服
2．自动回复
选择“自动回复”选项，单击“新增模板”按钮，如图3-77所示。填写模板信息，最后单击“保存”按钮即可，如图3-78所示。
图3-77 单击“新增模板”按钮
图3-78 单击“保存”按钮
提示 快捷短语的操作与自动回复类似，故不再单独介绍。
3．禁用语
设置禁用语是为了使客服文明服务，当客服话语中出现了设置的禁用语，则不允许发送。选择“禁用语”选项，切换界面，如图3-79所示。在下方文本框中输入短语，或单击“使用官方禁语”链接，即可在文本框中添加官方设定的短语，如图3-80所示。最后单击“保存”按钮即可。
图3-79 选择“禁用语”选项
图3-80 单击“使用官方禁语”链接
3.2.4 智能机器人设置
智能机器人是千牛中的一款插件，可以对买家的一些常见问题进行智能回复。
1．半自动回复
半自动回复是指当消费者咨询问题的时候，系统一旦匹配到相同的问题时，机器人就会自动的做出回复。
视频路径 第3章\3.2.4智能机器人设置\1．半自动回复．mp4
知识点 半自动回复
步骤01 在聊天窗口右侧上方中单击“机器人”按钮，如图3-81所示。
图3-81 单击“机器人”按钮
步骤02 在打开的界面中单击“配置回复”按钮，如图3-82所示。
图3-82 单击“配置回复”按钮
步骤03 打开“淘宝智能机器人配置”对话框，如图3-83所示。
图3-83 “淘宝智能机器人配置”对话框
步骤04 在左侧栏中选择“可自动回复”选项，在右侧则显示了当前的自动回复的列表，如图3-84所示。
图3-84 可自动回复列表
步骤05 选择左侧栏的任意选项，在右侧展开的列表中选择一个问题，单击“修改”按钮，如图3-85所示。
图3-85 单击“修改”按钮
步骤06 在打开的对话框中编辑回复的内容，如图3-86所示。
图3-86 编辑回复的内容
步骤07 单击“保存”按钮，选中该问题后的自动回复“是”复选框，如图3-87所示。即完成了该问题的自动回复设置。
图3-87 选中“是”复选框
步骤08 除了选择列表中已有的常用问题外，还可以设置自定义问题，单击“添加自定义问题”按钮，如图3-88所示。
图3-88 单击“添加自定义问题”按钮
步骤09 在打开的对话框中输入问题，单击“检测问题并设置答案”按钮，如图3-89所示。
图3-89 单击“检测问题并设置答案”按钮
步骤10 在打开的对话框中设置回复的答案，如图3-90所示，单击“保存”按钮即可。
图3-90 设置回复
2．数字回复
数字回复是指卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过回复数字，引导买家自主购物，提升买家自主解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。当然，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单。
视频路径 第3章\3.2.4智能机器人设置\2．数字回复．mp4
知识点 数字回复
步骤01 选择一个开始问候语，选中“自动回答”复选框后单击“修改”按钮，如图3-91所示。
图3-91 单击“修改”按钮
步骤02 在打开的对话框中输入回复内容，内容中将需要回复的数字用红色重点标出，如图3-92所示。
图3-92 输入回复内容
步骤03 单击“保存”按钮。单击“添加自定义问题”按钮，如图3-93所示。
图3-93 单击“添加自定义问题”按钮
步骤04 在打开的问题中输入数字1，然后单击“检测问题并设置答案”按钮，如图3-94所示。
图3-94 单击“检测问题并设置答案”按钮
提示 当设置的问题包含在通用问题中，则会提示可以在通用问题列表编辑回复。
步骤05 在打开的对话框中输入问题答案，如图3-95所示。
图3-95 输入答案
步骤06 单击“保存”按钮，并用同样的方法将其他问题及答案进行自定义设置，如图3-96所示。
图3-96 设置其他问题与答案
步骤07 设置完成后，在买家咨询时输入数字，则机器人对问题进行自动回复，右侧为机器人回复的问题列表，如图3-97所示。
图3-97 自动回复
3．全自动回复
全自动回复是指机器人会自动回复已经设置好的问题，若买家询问的问题不在设置的范围内，机器人再转给任意一位在线客服。
视频路径 第3章\3.2.4智能机器人设置\3．全自动回复．mp4
知识点 全自动回复
步骤01 在聊天窗口中展开“机器人”界面，单击“全自动”按钮，如图3-98所示。
图3-98 单击“全自动”按钮
步骤02 在打开的对话框中单击“本账号开启全自动”按钮，如图3-99所示。
图3-99 单击“本账号开启全自动”按钮
步骤03 开启后界面中显示“全自动机器人已开启”，如图3-100所示。
图3-100 显示“全自动机器人已开启”
步骤04 在“淘宝智能机器人配置”页面中单击“全自动分类设置”按钮，如图3-101所示。
图3-101 单击“全自动分类设置”按钮
4．全自动分流
全自动分类是在全自动机器人开启的状态下，机器人无法回答的问题，会自动分流给其他在线的客服。
视频路径 第3章\3.2.4智能机器人设置\4．全自动分流．mp4
知识点 全自动分流
步骤01 在打开的对话框中输入机器人无法回复时回答的内容，选择“转给任一在线账号”单选按钮，如图3-102所示。
图3-102 选择“转给任一在线账号”单选按钮
步骤02 单击“保存”按钮，保存后提示设置成功，如图3-103所示。
图3-103 提示设置成功
步骤03 设置完成后，当买家咨询其他问题时，机器人则会给出“转接客服”的答复，且右侧列表中无答案的问题会显示为红色，如图3-104所示。
图3-104 机器人答复
步骤04 单击“新增答案”按钮也可为该问题设置自动回复答案。