第一部分 汽车4S店管理体系介绍
第一章 汽车4S店业务分析
汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈（survey）等。它拥有统一的外观形象、统一的标志、统一的管理标准、只经营单一的品牌特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
一、汽车4S店的业务组成
汽车4S店的主要业务组成包括：
①车辆的销售；
②零部件的销售；
③汽车的维修、修理、保养和调整；
④事故车的维修；
⑤保修期内的索赔；
⑥保险业务；
⑦装潢；
⑧精品销售；
⑨旧车置换等。
二、汽车4S店的功能与平面布置
汽车4S店的功能与平面布置见表1-1。
表1-1 汽车4S店的功能与平面布置
三、汽车4S店的业务流程与工作细分
（一）业务总流程
汽车4S店的业务总流程也可以分为售前业务流程和售后业务流程，如图1-1所示。
图1-1 售前业务流程
售后业务流程如图1-2所示。
图1-2 售后业务流程
（二）销售管理业务与流程
销售管理主要是对汽车4S店的整车销售业务进行统一的管理，从客户来店接待、客户跟踪到客户签订购车合同的一系列过程进行管理，提供客户来店管理、客户跟踪提醒和销售分析报表，主要含有如下业务。
①来店接待管理 对来电的客户进行接待，建立独立销售线索卡进行管理。
②客户跟踪 根据客户不同的购车意向程度，制定不同的回访策略，并由销售代表进行跟踪。
③销售订单管理 包含客户定车、配车、合同签订、车辆付款、新车准备、客户提车等一系列车辆销售过程的管理。
④售后跟踪回访 车辆销售后，1个月内对车辆进行销售回访跟踪的管理。
⑤车辆上牌管理 对需要代办上牌的车辆进行管理。
⑥车辆保险管理 对需要代办保险的车辆进行管理。
⑦车辆仓库管理 车辆采购入库、库存管理、销售出库等仓库管理。
⑧车辆价格管理 对当前库存车辆销售价格和采购价格进行调整的管理。
⑨客户销售档案 对新车销售客户资料进行分配、管理。
⑩统计 对销售进度和销售业绩进行相关统计。
销售管理的业务流程如图1-3所示。
图1-3 销售管理的业务流程
（三）售后服务管理的业务与流程
售后服务管理主要是对汽车4S店的维修服务业务进行统一的管理，从车辆进厂维修到车辆维修完毕、客户结算离开的一系列过程进行管理，并提供相应统计报表，主要含有如下业务。
①预约管理 在车辆到达维修厂前进行预约的业务管理。
②咨询服务 车辆到维修厂，进行登记并进行维修估价的相关业务管理。
③派工管理 车辆到车间，车间主任对该车进行派工、维修的相关业务管理。
④追加管理 车辆在维修过程中，发现新维修项目，对原派工单进行追加的管理。
⑤修后交车 车辆维修完毕，对维修后的车辆进行复核及进行结算的管理。
⑥提醒服务 对客户的定期保养及车保年检等进行提醒。
⑦修后跟踪 车辆维修后，3天内对车辆进行修后跟踪的管理。
⑧客户服务档案 对维修客户的信息进行管理。
⑨统计 对车辆维修内容进行相关统计。
售后服务管理的业务流程如图1-4所示。
图1-4 售后服务管理的业务流程
（四）备件管理的业务与流程
备件管理主要是对汽车4S店的备件业务进行统一的管理，从备件订货、入库、出库、盘点等业务进行管理，并提供相应统计报表，主要含有如下业务。
①入库管理 备件到货后，仓库人员进行入库操作，包括入库退货及相关经营统计查询。
②出库管理 备件销售出去以后，仓库人员进行出库操作，主要有维修出库、新车精品出库、外销出库、其他出库（调拨、自用、报损等）。
③库存管理 仓库盘点、库存查询等库存管理业务的管理。
④内销管理 对维修出库等属于汽车4S店内销的备件进行经营分析。
⑤外销管理 对外销出库等属于汽车4S店直接销售给客户的备件进行经营分析。
备件管理的业务流程如图1-5所示。
图1-5 备件管理的业务流程