第2章　企业管理概述

【学习目标】

知识目标：

①理解企业管理的含义及企业管理的发展历程。

②理解计划职能的重要性，掌握计划职能的程序。

③掌握企业组织设计的原则及企业组织结构类型。

④掌握领导的基本原理。

⑤掌握控制职能的基本类型及控制过程。

⑥掌握企业管理基础工作的主要内容。

能力目标：

①能够根据企业发展现状，选择适当的组织结构形式，并能对企业未来的管理组织结构进行创新。

②能够具有实际编制计划，并监督控制计划实施的能力。

【案例导入】

肯德基的连锁标准化管理

吃过肯德基（KFC）快餐的人都知道，在任何一个肯德基店，你所得到的食物和服务都是一样的。这就是肯德基的连锁标准化管理。

提供快捷、周到、细致的服务，是肯德基成功的法宝之一。肯德基从经验中懂得向顾客提供优质服务的重要性，因此每一位员工都会以顾客为先的原则，为顾客带来欢笑。

1.正确亲切的服务

肯德基坚持在尖峰时段也要不慌不忙且正确地提供顾客所选择的餐点，这是肯德基对员工最基本的要求。友善与亲切的待客之道是肯德基一直秉承的理念，在服务顾客时，不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。

2.方便快捷的服务

肯德基餐厅的设备先进便捷，保证顾客的排队不超过2分钟，服务人员上食品在1分钟内完成，服务员对一个顾客说的问候语总耗时保持在32秒。

3.干净可靠的服务

肯德基的桌子是清洁的，地面是干净的，从厨房到门前的人行道，处处体现了肯德基对清洁卫生的注重，那些戴着公司标志帽的年轻人随时随地使一切保持干净整洁。

至于食品，顾客食用的饮料中的冰块一定要用经过净水器过滤后的水制成；如果一位顾客认为他的汉堡包凉了，餐厅会马上替他调换一份热的，因为按肯德基的规定如果汉堡包超过了10分钟、炸薯条超过了7分钟还未售出，就必须丢弃，不允许再出售给顾客。

思考题：肯德基的连锁标准化管理给你带来什么启示？