第一节 常见误区：本能反应的“三宗错”
本能反应，是指在危机状况下，主体所获得的信息往往不全面、不精确，不足以支撑应急管理与危机公关的科学决策；若在此基础上应急“处突”，则必然问题百出。本能反应最常见的三类误区如图2-1所示。
一、不知所措、随意应对的误区
在应急管理过程中，常见的本能反应误区是“不知所措、随意应对”，主要表现为：
第一，欲盖弥彰。造假作伪，易被“人肉搜索”深度挖掘。
第二，不合常理。疑点众多，易被“爆料”或“揭伪”。
第三，逻辑混乱。口径不一，矛盾点多，易被推翻或证伪。
以下通过分析案例“‘我不是局长’的随意应对”，来说明“不知所措、随意应对”的误区。
【以案说理】
“我不是局长”的随意应对
2015年11月，媒体记者就当时社会热议的“3万套保障房闲置”问题，突击采访贵州省贵阳市住建局局长，该局长面对记者提问，为避谈敏感问题而谎称“我不是局长”。
2015年11月，“3万套保障房闲置”由审计署披露，之后媒体记者发现，一些小区房子虽已建好，但是水、电等还不能入户。这些保障房项目共涉及资金85﹒43亿元，可因为配套设施不完善，老百姓有房却迟迟住不进去。
11月20日左右，媒体记者就此采访贵州省贵阳市住建局。
最初，记者来到贵阳市住房保障中心，但负责人称采访须取得贵阳市住建局办公室同意：“采访的话，你们要不先到我们住建（局）办（公室），因为我们是属于住建局下属的一个住房保障中心，可能（需要）跟局办说一声。”
随后，记者来到住建局办公室，办公室主任表示“3万套保障房闲置”的具体情况，他们无法解答，具体得找局领导。
最后，记者来到住建局局长办公室，表明身份并表示希望对“3万套保障房闲置”进行采访后，办公室内的一名工作人员（实为住建局局长）表示，自己不是局长，他只是别的办公室叫来看规划图的：“不归我这儿管，你们搞错了，我不是局长，我就是过来看工作图的。”
2015年11月23日左右，媒体报道贵阳市启动问责程序将该局长免职。贵阳市委、市政府经研究决定，启动对保障房因配套设施滞后不能如期竣工投用问题的问责程序，对决策不科学、决策不规范、落实不到位和渎职等行为进行责任追究。
综上，住建局局长自称“我不是局长”是“不知所措、随意应对”的本能反应误区，应按照规范与制度，科学应对、维护公信。
二、自保却不顾大局的误区
在应急管理过程中，常见本能反应误区还有“自保却不顾大局”，主要表现为：
第一，趋利避害。为明哲保身，避免自己的损失，易呈现“不担当”的形象。
第二，推卸责任。易出现“相互拆台”的局面。
第三，破坏大局。易在整体上被民众质疑能力不足等。
以下通过分析案例“安监局局长‘十不知’的失态”，来说明“自保却不顾大局”的误区。
【以案说理】
安监局局长“十不知”的失态
2010年3月15日，新密东兴煤业公司发生火灾，25名矿工遇难。3月16日中午，媒体记者在矿难现场找到时任新密市安监局局长王某，问了王局长10多个关于矿难的问题，其中大都以“不知道”回答。
2010年3月19日，中共新密市委、市政府经研究决定，免去新密市安监局局长王某职务。
媒体记者与王局长的对话已被公开，见表2-1。
综上，安监局局长面对记者提问回答出十多个“不知道”，是“自保却不顾大局”的本能反应，易被质疑失职、渎职。应该按照国家相关规定，“说好”并“做好”，科学应对。
三、误用常态模式的误区
在应急管理过程中，“误用常态模式”也是常见本能反应的误区之一，主要表现为：
第一，决策方式混淆。用常态决策的“优选法”来替代危机状态决策的“排除法”。
第二，形象状态出格。用常态的精神面貌，来取代危机态的精神面貌，易被指责不顾民意。
第三，处置方式错位。错用“春天般的温暖”和“冬天般的寒冷”，易被批评对群众不“热”、对罪犯不“冷”等。
以下通过分析案例“官员‘笑场’行为”，来探讨误用常态模式的误区。
【以案说理】
官员“笑场”行为
官员“笑场”行为，是指在危机状态下，官员不合时宜地露出或保持笑容，被媒体曝光并受到广泛关注，引发社会质疑与不满。表2-2是对近年来官员“笑场”行为典型案例的汇总。
综上，官员“笑场”是“常态”下的本能反应与自然表情，但误用在发生危机的“非常态”下，易引发误解，导致社会负面影响；应该与受害者感同身受，表示同情，获取支持与理解。