自序
五星评定管理法：实现企业动能倍增的销售管理工具

20多年前，我第一次以销售经理的身份带领着手底下的8名员工一起开拓市场。在那个年代，销售管理者大部分工作是抓业绩，对管理这个词的认知很模糊。因此，在接触销售管理的前三年，我对“销售部门怎么管”这个问题感到十分困惑。

2002年，带着对“管理”的困惑，我加入了当时风头正劲的宅急送。团队的快速扩张和快速试错，让我有机会实践自己的所思所悟。正是在这段职业生涯中，我开始对“销售管理”进行深度思考。随着所带领团队的规模越来越大，我迫切地需要解决销售人员的晋升标准问题，并因此研发出第一版“等级评定”模型。

后来，在两年多反复摸索的过程中，我们用科学实验的方法，不断尝试着调整自己的模型。随着一个点、一个点地优化，我们最终将“等级评定”模型进化为一套五星评定管理系统，将整个销售管理的业绩指标、过程管理、通关培训、销售秘籍、薪酬机制、人才通道等全部打通，集成到这套销售管理系统当中。这是本书的雏形和源头，也为我思考销售团队的系统建设打下了坚实的基础。

2008年，我受邀加入顺丰，全面负责顺丰速运集团的营销工作。从宅急送离开时，我没有带走一个下属，唯一带走的是多年积攒的管理经验。事实上，彼时我所面临的挑战很大：由于受到金融危机的冲击，许多中小客户纷纷倒闭，顺丰在珠三角的业务遭受重创，而国外行业巨头却抓住这一时机攻入中国市场。

在内忧外患之下，我们转变了过去以电话销售为主的销售方式，迅速在国内成立了多支大客户销售团队，并同步导入了五星评定管理系统工具。迄今为止，最让我难忘的是当时公司的COD（代收货款）项目组。为了做好这个重点一级项目，我从全国营销团队抽调了15名销售高手，亲自带领他们专攻大客户的COD业务。为此，我还在办公室内挂了一张中国地图，在地图上圈出了100家大客户，比如湖南卫视快乐购、橡果国际等大型电视购物平台以及各类网购平台。

首先导入的是通关培训体系，我将所有销售人员召集到总部进行培训，让他们了解代收货款的专业知识，了解大客户的开发流程和策略。所有人一边培训，一边通关。这也奠定了今天顺丰的通关文化：每月进行一次大通关，每周进行一次中通关，每日进行一次小通关。

在开发客户的过程中，我们也导入了4×5过程管理。为此，我还专门制作了客户开发进度表，将大客户开发分为九个阶段。每月所有人要回总部开一次碰头会，研究大客户的作战策略，并编写销售秘籍。每拿下一个客户，我们就马上制作一个操作方案，在项目组内部发布，让其他销售人员主动跟上。与此同时，我们还建立了全国运维机制，专门服务大客户。由于顺丰的服务品质做得非常好，无论是快递服务还是货款管控，客户满意度都非常高。

与此同时，由于五星评定管理系统打通了薪酬机制和晋升机制，众多人才从各个团队中迅速冒头，再匹配通关培训为员工赋能，销售团队战斗力空前爆表。经过所有团队成员的共同努力，一年后我们基本拿下了作战地图上的100名客户。仅仅一年时间，我们就成功实现代收货款业务从0到近300亿元的年代收规模，极大地充实了顺丰的现金流。

除此之外，我们还在顺丰探索了分区域导入五星评定管理法。由于当时顺丰的企业规模已经很大，各区域市场参差不齐，因此，我们指导各区域按照总部要求制定自己的五星评定体系，这也使得五星评定管理法迭代得越来越科学。

在迭代这套系统的过程中，身边也有不少朋友向我咨询销售管理的逻辑。有些朋友创业多年，结果业绩到了一个瓶颈期以后，始终卡在那个点上过不去。至少有五个朋友向我描述过同一种感受：公司虽然多年来平稳发展，但是始终难达预期的规模。他们始终觉得缺点什么。到底缺的是什么呢？他们不知道。他们唯一清楚的是，有个东西是自己还没有找到的。我隐约感觉到，自己的经验可以帮助他们，但当时身在其中，还并未将自己的管理方法论系统、完整地提炼出来。

2013年，我与行动教育结缘，开始在行动教育平台上开设“大营销管控”课程，并陆续开设了2.0方案班以及咨询辅导项目3.0。在培训和咨询的过程中，我接触到了10万多名企业家和高管，也深入到300多家企业当中，了解他们真实的困境和困惑。在这个过程中，我还研读了历史学、哲学和管理学等著作以图从理论上求解，这才逐渐明白：他们所描述的那种缺失的东西其实就是一套销售管理系统。企业一旦建好了一套完整的销售管理系统，就可以清晰地看到战略目标解码的作战地图，看到业绩可持续增长的路径图。这些作战地图和路径图就如同茫茫大海上的指南针，可以准确地指引企业前进，可以持续地支撑企业大规模复制，可以将企业“虚”的战略目标做“实”。

因此，总结自己的职业生涯，本质上就是一个从困惑到解惑的过程。幸运的是，我有机会在宅急送和顺丰这样优秀的企业中一点点地去尝试和试验自己的想法，并最终解开了自己的管理之惑。而在人生的后半段，我会致力于为更多的企业解惑，这也是我出版这本书的初心。

在我做培训和咨询的过程中，经常有客户向我反馈：国内讲销售的书很多，讲管理的书更多，但是讲销售管理系统工具的书凤毛麟角。纵然有一些系统工具书，它们也大多源于西方，难免有些水土不服，而能够真正落地到销售管理系统的工具书，市场上几乎是一片空白。但是，如前所述，当企业发展到一定阶段时，企业家和管理者的困惑其实正好集中在这一空白领域。因此，我希望这本书能够填补这一空白，成为一套支撑企业业绩可持续增长的本土化销售管理系统工具。

迄今为止，通过我的培训和咨询辅导，五星评定管理法已经走进了3万多家企业，这些企业大到千亿级的上市公司，小到销售团队不足10人的创业型公司。甚至有不少企业将五星评定管理法的逻辑应用于市场部、客服部以及非业务部门，也取得了相当不错的效果。得益于在不同行业及不同企业的实践，五星评定管理法在被导入和验证的过程中，同时也在发展和升级，以期能够更好地适用于各行各业的销售型企业。其中的每一次升级都是无数实践经验的总结，因此这套管理系统具备了更大的包容性和可移植性。

2015年，随着行动教育“校长EMBA”项目的开班，已有数百家国外优秀企业走进了我的课程，这套工具随之被带出国门，应用到许多国外优秀企业当中。因此，我也在心中默默期盼这本书能够承担起本土化管理工具走向国际化的使命。

借此机会，我也要向所有学员表示深深的感谢。这本书其实是在他们的共同参与下才创作出来的，不少老学员也许能够从中看到自己的观点和影子。感谢大家对五星评定管理系统的信任和实践，正是有了你们的参与，这本书才更加具有普适性。接下来，我们希望把这套系统方法论传播给更多困惑中的企业家和管理者，帮助更多的企业夯实自己的销售系统基本盘。

在今天后疫情时代的经营环境下，外部市场环境越不好，企业越是要较量自身的体质，越是要较量经营管理的基本盘。从根本上说，五星评定管理系统就是一套增强企业体质、做实企业基本盘的销售管理系统。站在经营管理的底层逻辑来看，我们今天面临的问题和过去20年并没有什么不同。有了五星评定管理系统对销售管理底层逻辑的梳理，你就拥有了一套系统的思考框架。而且，这套系统的设计是从底层的人性出发的，它的根基是不变的。只要人性不变，这套系统就永远不会失效。

在我辅导的客户当中，一部分企业在2020年上半年的疫情中也实现了增幅超过200%的逆袭，也有不少企业因为疫情受到了较大的冲击。尽管受到了疫情的冲击，仍然有不少创始人告诉我：因为这套系统的加持，他们反而拥有前所未有的笃定。因为疫情终将过去，未来行业一定会洗牌，而他们没有浪费这次危机，始终在日复一日地执行这套系统，夯实企业的地基，强健企业的体质。等到下一拨发展机遇来临的时候，他们就会成为真正的赢家！

我期待有更多的企业因为这套系统变成真正意义上靠系统驱动的公司，以强健的体质来抵御市场的寒冬，在经历涅槃重生之后脱颖而出，最终成为真正伟大的公司！

陈军
2021年5月于上海