2.3.4　在线服务

在线服务是高转化率的基础，用渠道网络搭建系统、科学、高效的在线服务体系是一项重要的任务。渠道网络不仅要完成在线销售任务，还要用极致体验完成售后服务。小程序可以添加100个员工及渠道人员微信号为客服，当有用户在线点击咨询客服时，就会直接由指定的客服完成服务工作。无论是渠道人员还是员工，在线服务过程中可以很好地挖掘用户痛点，从用户那里了解产品存在的不足与改进方向，让用户与渠道形成零距离走心的交互，更好地保障渠道对客户需求把控的准确性。

企业还能通过在线服务数据实时了解各渠道对客户沟通的频次、市场、满意度、回答问题的专业度等一系列问题，以此作为下一步重点支持的渠道参考。

通常可以采用小程序客服、网页式客服两种方式完成渠道网络服务。

（1）小程序客服。这种客服方式是小程序客服人员通过扫“客服小助手”这个小程序码，以添加至客服清单进行授权登录，进入在线客服界面，如图2-4所示。客服人员只需用手机微信就能随时随地与用户交流，还可以编辑不超过10天的快捷回复，以应对咨询高峰期。

图2-4　客服小助手

（2）网页式客服。与客服小助手相比，网页式客服功能更超大，可以设置自动接入、接入自动问候语等自助型服务，还能实现客服之间的相互转接，如图2-5所示。但其也存在缺点，是基于PC端的网页，一旦离开电脑就无法进行复杂操作。

图2-5　小程序客服转接