用户价值共创对顾客忠诚的影响机制研究：以抖音为例[1]

熊梓琪

内容摘要　随着互联网时代的不断发展和顾客中心时代的到来，抖音短视频平台不仅成为满足互联网用户社交娱乐需求和自我实现需求的重要方式，也成为企业与顾客以实现价值共创来获取企业竞争优势的典型代表。该现象不仅体现了由商品主导逻辑向服务主导逻辑的营销逻辑的转变，也充分表明在移动互联环境中，人是核心，而其他是外围。本文选择顾企进行价值共创的典型平台——抖音短视频，将抖音用户作为研究对象，研究价值共创对抖音顾客忠诚度（顾客忠诚）的影响，以揭示价值共创对抖音顾客忠诚度产生影响的内部机制。通过构建理论模型，旨在以实证方法研究抖音用户在进行价值共创过程中对顾客忠诚度的影响机制，从而丰富抖音短视频及价值共创的相关研究，并且希望可以为抖音短视频提高顾客忠诚度提供方向性指导与建议。本次问卷共收集有效样本198份，通过对假设进行检验与验证，综合得出以下结论：①不论是参与型价值共创还是自发型价值共创都对顾客契合与顾客忠诚度具有显著正向影响；②顾客契合的三个维度（热情、有意识地参与、互动）对顾客忠诚度也呈现正相关；③顾客契合的三个维度在价值共创与顾客忠诚度之间起中介作用。

关键词　价值共创　移动短视频　顾客契合　顾客忠诚