倾听空气：跨文化沟通

在我到达新德里的酒店时，天很热，更重要的是，我饿了。尽管我将在华丽的、五星级的奥贝罗伊酒店里花一周时间为一群印度管理者上课，但接待我的印度商学院却把我安置在几英里之外的一个更低调、小很多的住所里。虽然它很安静、很干净，但它看起来就像一个有窗户的大混凝土盒子，放在马路的后面，被一扇有锁的门守护着。我放下行李，环顾四周，感觉环境还算可以。住在一个简易的旅馆里，只有几步路就可以进入新德里日常的喧嚣中，这让我更容易感受到这座城市的味道。

吃午饭是我的首要任务。看到我走过去，门厅服务台后面那个非常友好的年轻人迅速立正。我问有没有吃饭的好地方。“旅馆左边有一家很棒的餐馆，我强烈推荐，”他告诉我，“它叫萨瓦加特。你不会找不到的。”

听起来很棒。我走到路上，向左边看了看。纷乱的街道充满了色彩、气味，还有活动区。我看到一家杂货店，一个卖衣服的小贩，挤在一辆摩托车上的五口之家，还有一群棕色斑点的小鸡在人行道旁的尘土中啄食，没有发现餐馆。

“你没找到吗？”在我重新进入酒店时，善良的礼宾用一种迷惑的语气问道。这一次，年轻人解释道：“走出酒店，穿过马路，餐馆就在你的左边。它就在市场的旁边，有一个标志，你不会找不到的。”

好吧，显然我会找到的。我试着准确地按照他的指示去做，在酒店前面马上就过马路，然后再往左边看，但没有看到餐馆的招牌。我转向左边，走了一段时间。这里有点儿令人困惑，因为街道上拥挤不堪。过了一分钟左右，我来到了一个小街道，路边挤满了人、食品摊、卖凉鞋和沙丽的女人。这是礼宾所提到的市场吗？但是在仔细检查了我对“你左边”的所有可能的理解之后，我开始怀疑我是否成为某个真人秀节目的拍摄噱头。我回到了旅馆。

那个礼宾又对我笑了笑，但我看得出，他在想我真的不是很聪明。他搔了搔头，对我无法找到显而易见的东西感到迷惑。他说：“我会带你去的。”于是我们离开了旅馆，穿过街道，转向左边，然后走了将近十分钟，在熙熙攘攘的人行道上穿过车流，经过几条便道，路过无数头牛。

最后，就在一家大银行的另一边，我看到了一个小牌子，上面写着“萨瓦加特”。

我感谢了礼宾的极度友善，同时不禁想知道他为什么没有告诉我：“过马路，左转，走9分钟，看街角的大银行，在你看到大型水果店时，往黄色外墙大楼的二楼看，找写着餐馆名字的招牌。”

当这个问题浮现在我的脑海中时，我可以看出这位好心的礼宾人员在想：“这个可怜的、傻傻的女人该怎样在这里度过一周呢？”

如同我在新德里寻找午餐的结果所表明的那样，一名有效的沟通者所涉及的技能在不同的文化中有很大的差异。在美国和其他盎格鲁-撒克逊文化中，人们尽可能按照字面意思（大部分是下意识的）明确地交流。良好的沟通是清晰和明确的，准确传达信息的责任被牢牢地系于沟通者的身上：“如果你听不明白，那是我的错。”

相比之下，在许多亚洲文化，包括印度、中国、日本和印度尼西亚的文化中，信息往往被含蓄地传递，这就要求听众在字里行间进行解读。同样的情况也适用于许多非洲文化，在肯尼亚和津巴布韦的文化中有此发现，在拉丁美洲文化（如墨西哥、巴西和阿根廷的文化）和拉丁欧洲文化（如西班牙、意大利、葡萄牙的文化），以及法国的文化中，也有较小程度的类似。良好的沟通是微妙的、分层次的，并且可能依赖于丰富的潜台词，信息传递的责任由发送信息者和接收信息者共同承担。

事实上，对和自己文化背景相同的人来说，酒店礼宾提供了所有必要的信息，使人们足以找到萨瓦加特。一个生活于同样的德里文化背景中的印度人可能会根据酒店礼宾所提供的线索很快就想到餐馆的位置。当我还在街上疲惫地寻找的时候，他早已在吃午餐了。

从我对萨瓦加特餐馆的探寻中表明，对有效沟通来讲，做一个好的倾听者与成为一个好的表达者一样重要。这两种基本技能在不同的文化中都是相同的。

…

那是在法国的一个春天，我在那里生活了几年，我被要求在欧文斯科宁公司主办的巴黎人力资源会议上发表演讲。欧文斯科宁是一家全球领先的住宅建筑材料生产商，总部位于俄亥俄州的托莱多，离我的家乡明尼苏达州足足有11小时车程，但仍然处于美国中西部文化的边界内。

到达会场时，我发现50名人力资源总监聚集在一个典型的巴黎酒店内，天花板很高，阳光透过落地窗洒下来。其中38人来自托莱多，其余的人来自欧洲和亚洲，但他们都在欧文斯科宁工作了至少10年。我在会场后面的角落坐了下来。正好，排在我前面的演讲刚刚开始。

演讲者应该是公司的首席执行官大卫·布朗。大卫非常放松，显得平易近人。他穿着一件运动夹克，没有系领带，带着温和的微笑慢慢走进会场，并叫着几个人的名字和他们打招呼。他走上讲台后，会场立刻安静下来，很明显，这些人力资源总监认为他是一个名人。布朗花了整整60分钟描述了他对公司未来的看法。他用简单的语言讲话，重复要点，用点阵式的幻灯片强化他的信息。这些总监认真地听着，礼貌地问了几个问题，在布朗离开之前给了他一片赞赏的掌声。

现在轮到我了，我的工作是讨论我最熟悉的主题—跨文化管理。我和这个小组一起讨论了一个小时，详细地解释了交流量表和它作为传达各种文化信息的工具的价值。似乎是为了强化我的主题，一位在托莱多生活了两年的日本人力资源经理高木健治举起手，提出了一个观点：

在日本，我们随着成长慢慢地学习到，交流时有言外之意，别人说话时要倾听字里行间的意思。不直接表达的信息沟通是我们文化的一个深层部分，文化渗透如此之深以至于我们在没有意识到的情况下就这么做了。举个例子，日本每年都有一个最流行新词的投票。几年前，年度词汇是“KY”。这是kuuki yomenai的缩写，意思是“一个不会读懂空气的人”，换句话说，是指一个人非常缺乏领悟言外之意的能力。在日本，如果你读不懂空气，你就不是一个好的倾听者。

这时，一名美国人打断了他的话：“阅读空气，你这是什么意思？”高木解释说：“如果我在日本的一个会议上，有人含蓄地表达了不同意见或不舒服，我们应该能够从气氛中注意到这种不适。如果其他人没抓住这个信息，我们会说：‘这个家伙是个KY ！’”

美国人笑了：“我想这意味着我们美国人都是KY佬！”高木未予置评，我认为这是他同意的迹象。然后高木继续说：

在布朗先生发表演讲的时候，我调动了所有感官努力倾听—以确保我收集到了他想要传递的所有信息。但是现在，在听艾琳演讲的时候，我问自己：在布朗先生非常简单的话语之外，会不会有别的意思？在这个会场里的各位，我和你们一起工作了这么多年，在我讨论中读到空气的时候，我是不是也读到了一些你们本不打算传递的信息呢？

这是一个非常机敏的问题，也是一个非常令人不安的问题。大家陷入沉默，有几个人嘴巴微张着，而高木则安静地阅读着空气。

…

托莱多的管理者和来自日本的同事所代表的截然相反的交流方式，通常被认为分别是低语境和高语境的。

为了理解其中的一些含义，假设你正在和一位商业伙伴莎莉讨论问题，你俩都来自一个低语境交流的文化背景，来自这种文化背景的人从小就习惯于在一个低层次的文化背景下交流，就是说，说话者和倾听者彼此很少有共享的参照点，隐含的知识也相对较少。

在这种情境下，很有可能的是，在与莎莉交谈时，你会明确地说出你的想法，提供所有必要的背景知识和细节来帮她理解你的信息。在低语境文化中，有效的沟通必须是简单、清楚和明确的，以便有效地传递信息，而大多数交流者将会遵守这一要求，也通常不会完全意识到这一点。美国是世界上最低语境文化的国家，其次是加拿大、澳大利亚、荷兰和德国，以及英国。

尽管文化规范一般是通过一种间接和下意识的方式代代传承的，但你可能还记得在交流的机会方面，你得到过一些深思熟虑的教训。作为在美国长大的孩子，我当然也接受过这样的教育。我三年级的老师玛丽·简，一个身材瘦高、头发卷曲的女人，常常在周一的晨会上用这句座右铭来教导我们：“说你所指，指你所说。”16岁时，我在南明尼阿波利斯高中上了一门选修课，是关于如何做有效演讲的。在这门课上，我学会了成功地向听众传递强有力信息的传统美式规则：“告诉他们你要告诉他们什么，然后告诉他们，接着告诉他们你告诉了他们什么。”这是一种简单的低语境交流的哲学。

我也从家里的低语境交流中得到了一些经验。和许多兄弟姐妹一样，我的哥哥经常和我吵架。为了减少争吵，妈妈经常用积极倾听来教导我们：你尽可能清楚明白地和我说话，然后，我将清晰而明确地重复我所理解的你所说的内容。这个技巧旨在帮助人们快速澄清事实和纠正误解，从而减少（如果不能消除的话）毫无必要和毫无意义的争论。

这样的童年课程灌输给我这样一种假设：清晰详述就是好的沟通方式。但是，正如高木所解释的那样，在日本这样的高语境文化中，良好的沟通是非常不同的。在日本，就像在印度、中国和许多其他国家一样，人们从孩童时起就掌握了一种非常不同的交流方式—依赖于对常见参考点和共享知识的无意识假设。

假设你和一位名叫玛利亚姆的商业伙伴都来自高语境文化的国家，如伊朗。想象一下，玛利亚姆已经前往你家，乘晚上10点的晚班火车到达。如果你问她是否愿意在睡觉前吃点东西，当得到礼貌的回答“不，谢谢你”时，你的反应是再问她两次。只有当她第三次也回答“不，谢谢”的时候，你才会接受“不”作为她真正的回答。

原因在于共享的假设认为每一个有礼貌的伊朗人都明白这一点。你和玛利亚姆都知道，一个彬彬有礼的人在第一次被献上食物的时候不会接受，不管他有多饿。因此，如果你不再三询问，玛利亚姆可能会因为饿着上床而痛苦，而你也会因她没有尝到你特意为她准备的鸡肉沙拉而感到遗憾。

在像伊朗这样的高语境文化的国家中，把某些信息太明确地表达出来并不一定是必要的—确实如此，也经常是不恰当的。如果玛利亚姆回答你第一次的建议时说：“是的，无论有啥，请给我一大份，我快饿死了！”这种反应会被认为是不雅的，或者是相当粗鲁的。幸运的是，童年就学到的文化交流让人变得不这么直率。你和玛利亚姆都知道“不，谢谢你”可能意味着 “请再问我一次，因为我还饿着”。

还记得我在新德里与礼宾的窘迫邂逅吗？如果我是来自德里的印度人，对理解隐含信息有共同的高语境文化背景，我就能更好地破解礼宾指路的信息。由于缺乏这些文化背景，我被弄晕了，无法找到去餐馆的路。

——语言与历史的相互影响——

语言反映了其文化的交流方式。例如，日语和印度语（就像新德里那样）都是高语境语言，在这种语言中，使用比例较高的单词根据其使用方式和时间的不同有多种解释。例如，在日语中，“ashi”一词同时指“腿”和“脚”，这取决于上下文。日语也拥有无数的同音异义词，但在英语中很少（如“亲爱的”和“鹿”）。在印地语中，“kal”这个词同时指明天和昨天。你必须听完整个句子来理解它所使用的语境。因为这个原因，当对方说日语或印地语的时候，你真的需要“阅读空气”来理解信息。

我的工作语言是英语，也用法语。法语是一种语境比英语高得多的语言。英语的单词量是法语的7倍多（50万对7万），这表明法语依赖上下文线索来解决语义歧义的程度要比英语大得多。许多法语单词都有多种意思，例如，ennuyé可以指“无聊”或“烦恼”，这取决于它使用的语境—也就是说，听者负责辨别说话者的意图。

法语中包含了一些专门指高语境交流的习语。一个是“言外之意”（sous-entendu），字面意思是“语言之外表达的意思”。使用言外之意基本上是指在说一句话时表达出另外一些东西。例如，如果一个男人对他的妻子说：“你买的太妃糖冰激凌卡路里很高。”他的言外之意可能是：“你体重增加了，所以不要吃这种冰激凌。”他没有明确地说她变胖了，但是当他看到妻子伸出手向他丢过来一只鞋子的时候，就会知道她领会了他的言外之意。

我曾经问过一位正在抱怨一个不称职的团队领导的法国客户，有没有向他的上司描述过这个问题。客户回应道：“嗯，是的，但那是言外之意，如果他想明白的话，就能明白。”同样的表达方式也存在于西班牙语（sobrentendido，言犹未尽）和葡萄牙语（subentendido，不言而喻）中，虽然不太常见，但它们的用法大致相同。

一个类似的法语表达，指的是在第二层级上讲话。我可能把一件事说得很明白—那是我第一层级的信息—但这句话可能有一个未言明的潜台词，那就是第二层级的意思。

二重信息的使用是法国文学的一个特点。想想17世纪的作家让·德·拉封丹。在第一层级上，他创作了一些简单的儿童故事，但如果你理解了这些故事所写的时代背景，就可以理解他第二层级的意义—成年人的政治信息。例如，拉封丹著名的蚱蜢和蚂蚁的寓言表达了一种直白的道德观，大多数孩子都能明白：奉行节俭以备艰难之需是很重要的。但是，只有与他同时代的久经世故的成年读者才能意识到拉封丹第二层级的信息，即国王路易十四应该停止花那么多钱去改变厄尔河的河道向凡尔赛宫的喷泉供水。

在法国，优秀的商业交流者会在日常生活中使用二重交流。在做演示的时候，管理者可能会说一件有明确含义的事情，每个人都能理解。但是，那些有共同背景的人可能会收到有关第二层级的信息，这才是真正的意图。

因此，相较于源自拉丁语系的罗曼语族（法语、西班牙语、意大利语和葡萄牙语），英语是一种较低语境的语言，而罗曼语族的语境又比大多数亚洲语言都要低。然而，观察沟通量表上各种文化从最明确到最含蓄的排名，语言并不是整个故事的全部（见图1–1）。

美国的文化是世界上语境最低的文化，所有的盎格鲁–撒克逊文化都落在了量表的左手边，英国的文化是盎格鲁–撒克逊语族中语境最高的文化。所有讲罗曼语的国家，包括意大利、西班牙和法国等欧洲国家，以及墨西哥、巴西和阿根廷等拉美国家，都落在了量表的中间偏右位置。巴西的文化是这个语族中语境最低的文化。许多非洲和亚洲国家落在量表中更靠右的位置。日本的文化是世界上语境最高的文化。

正如你所看到的，语言只提供了部分指示，表明文化将在沟通量表上落在何处。虽然都是盎格鲁–撒克逊语族国家，但美国和英国的差距是相当大的，就像巴西和秘鲁的差距一样，这两个国家都是罗曼语国家。

除了语言之外，一个国家的历史在很大程度上影响了它在沟通量表上的位置。举个例子，请思考一下量表两端的美国和日本这两个国家的历史。

高语境文化往往有着悠久的共同历史。通常他们是关系导向的社会，关系网络代代相传，在社会成员之间产生更多的共享语境。日本是一个拥有同质人口的岛国，有着数千年的共同历史，在很长一段时间里，日本与世界其他地区隔绝。在这几千年的时间里，人们变得特别善于领会彼此的信息，正如高木所说的那样—阅读空气。

相比之下，美国这个仅有几百年共同历史的国家，是由来自世界各地的大量移民组成的，他们有着不同的历史、语言和背景。因为他们没有共同的语境，所以美国人很快就学会了，如果他们想要传递一个信息，就必须尽可能地说清楚，几乎不留含糊和误解的余地。

因此，你可能会注意到一个模式（参见图1–2），国家是根据语言类型划分族群的。在左边，你看到了盎格鲁–撒克逊语族，接着是罗曼语族，在右边的是一群说亚洲语言的国家。在每个族群中，你可以看到，历史的长度和同质化程度是如何影响沟通风格的。例如，在盎格鲁–撒克逊语族中，美国具有文化多样性，拥有最多的语言及最短的共同历史。这有助于解释为什么美国是盎格鲁–撒克逊语族中最低语境文化的国家。在罗曼语族中，巴西是最多元化的，也是语境文化最低的。同样的模式也适用于亚洲，新加坡和印度这样的低语境国家拥有最丰富的语言，并且具有文化多样性。

20世纪30年代，美国人类学家爱德华·霍尔在美国原住民保留区工作时，最先提出了低语境和高语境沟通的概念，他经常用婚姻关系来描述高低语境交流的差异。想象一下，到两个人结婚50年或60年时会发生什么。在如此长的时间里，他们分享了相同的环境，仅通过观察对方的脸色或手势就能够收集到大量的信息。然而，新婚夫妇需要明确地表达他们的信息，并且经常需要重复，以确保他们收到准确的信息。1具有较长或较短历史国家之间的对比是显而易见的。

——优秀沟通者是如何形成的？——

在日常生活中，我们有时会直白地交流信息，而在其他情况下，则会隐晦地传递信息。当你说某人是“一个好的沟通者”时，到底意味着什么？你回答这个问题的方式表明了你在这个量表上的位置。

在我的一个班级里，一位荷兰经理人注意到他的国家在量表上较低语境的位置，就抗议道：“在荷兰我们也会通过字里行间表达意思。”但当被问及一个经常通过字里行间沟通的商务人士会被认为是好的还是坏的沟通者时，他没考虑太久。“坏的。这就是我们和法国人的区别，”他说，“在荷兰，如果你不直接说，我们会认为你是不值得信赖的。”

如果你来自一个低语境文化系统，你可能会认为高语境的沟通者是神秘的，缺乏透明度，或者无法有效地沟通。卢·埃德蒙森是美国卡夫公司一名负责销售的副总裁，他到世界各地与亚洲和东欧的供应商进行谈判。他说得很直白：“我一直相信人们会言其所指，并指其所言—若非如此，那么，必为撒谎。”

如果你来自一个高语境文化系统，你可能会认为低语境的交流者不恰当地陈述了显而易见的事实（“你没必要这么说！我们都明白了！”），甚至摆出一副居高临下、屈尊俯就的样子（“你跟我们说话就像对小孩子一样！”）。虽然我在美国以外的地方生活和工作了很多年，但低语境的交流仍然是我的天然风格。我很尴尬地承认，我不止一次地接受了欧洲同事的这两项指控。

几年前，我曾合作过的一家位于纽约的金融机构，要求我对他们的组织进行文化审计。因为企业文化不是我的专长，也没有足够时间做好这个项目，所以我找到了一位意大利同事保罗与我合作。

我们在保罗的办公室里见面，保罗高兴地接待了我。作为比我年长25岁的资深人士，保罗有着杰出的研究员和作家的美誉。他送给我一本他最新的书，并饶有兴趣地听我描述这次合作。我开始解释因为工作、家庭和写作任务的原因，我花在这个项目上的时间将会很少。保罗点点头，然后我们更深入地探讨了这次合作，讨论了客户公司和需要解决的具体问题。我仍然对自己的时间限制感到担心，重复说，保罗需要完成80%的工作（当然也会得到80%的报酬）。然后，我们返回去探讨客户的需求及其解决的方法，但是在几分钟之后，我再次转到对时间的担忧上。

保罗不耐烦地笑着说：“艾琳，我不是孩子。我不是昨天出生的。我很明白你的意思。”我感到自己尴尬得脸红了。保罗非常善于捕捉一些微妙的信息，他第一次就抓住了我的意思。我道歉，并猜想保罗与数十名在欧洲工商管理学院工作的美国教师交谈时会经常这样做，他们澄清并不断重复自己的观点。

这个故事的寓意很明显：你可能被认为是一名母文化的顶级沟通者，但在与其他文化的人沟通时可能不管用。

一个有趣的现象是，在高语境的文化中，你受教育越多和越成熟，你就越有能力去说和听那些隐含的、多层次的信息。相比之下，在低语境文化中，受教育程度最高、经验最丰富的商界人士则是那些以直接、明确的方式沟通的人。结果是法国或日本公司的主席与同公司的低级别人员相比，很可能是较高语境的，而美国或澳大利亚企业的主席与同公司初级工作人员相比，可能是更低语境的。在这方面，教育倾向于将个人推向主流文化趋向的极致模式。

——都是相对的——

正如我们所指出的，当考虑到文化差异对你与他人交往的影响时，重要的不是个人的文化在特定量表上的绝对位置，而是他们与你的相对位置。下面的例子说明了这一原则是如何应用于沟通量表的。

美国人和英国人都处于沟通量表的低语境位置。但英国人的言外之意比美国人要多，这一趋势在英国人的高语境幽默中尤为明显。许多英国人喜欢用一张完全无表情的脸来讲讽刺或挖苦的笑话。不幸的是，这种幽默在很多美国人那里不起作用，他们可能会猜想英国人是在开玩笑，但他们不敢笑，以防对方并不是在讲笑话。

结果，英国人常说美国人“不懂讽刺”。然而，更准确的解释是，美国人只是语境比英国人更低。所以当美国人开个玩笑，尤其是在专业场合，他们很可能通过明确的语言或肢体线索来暗示：“这是一个玩笑。”当一个英国人对另一个英国人说话时，这是完全没有必要的。在他们的高语境文化中，如果你要说一个笑话，那暗示语言就不必说出来。

阿拉斯泰尔·默里，一位居住在迪拜的英国管理者，提供了下面这个例子：

我参加了在阿联酋沙漠举办的一场长途自行车比赛，有数百名参赛者参加。为了表示友好，我在另一个自行车手前骑了一个身位，为的是帮他打破逆风，使他节省一点能量。因为一个陌生人最近也为我做了同样的事。

过了一会儿，那个车手骑到我旁边，用一种浓重的美国口音说：“非常感谢你的帮助！”

我回答说：“哦，当然!但如果我早知道你是美国人，我就不会这么做。”

对某些英国人来说，这显然是一个笑话，甚至是一种友好的延展。但是，我面无表情地以严肃的声音讲出来后，美国人看起来并没有领会。他默默地在我旁边骑行，开始慢慢地加速与我拉开距离。

于是我想到了美国人经常在讲完笑话后说“开个玩笑”，所以我试了一试。我告诉他： “哦，嘿，开个玩笑！”

他回答说：“噢!好吧!哈哈!很好的笑话。你从哪儿来的？”

哦，天哪，我想……这些咬文嚼字的美国人!

英国人比美国人语境更高，尤其是在幽默方面，但与西班牙和意大利，还有法国等拉丁欧洲国家的人相比，语境却很低。

我曾与斯图尔特·沙特尔沃斯共事，他是英国一家小型投资公司的首席执行官、老板和创始人，该公司30年间从一个人的商店发展到一个拥有100名员工的公司。两年前，他开始拓展国际业务。沙特尔沃斯向我表述了这种扩张为他造成的文化困境：

每天，当看到新同事在西班牙、法国和意大利工作时，我都在问自己，对我来说一些明显的常识，可能在那些环境中并不是常识。例如，有关会议复盘。在英国，一般来说，在会议结束时，你应该对已经决定的事情进行口头回顾，通常接下来还要有书面复盘，包括个人负责的行动项目，发给所有与会者。明晰、明晰、明晰，在英国这不过是一项良好的商业实践准则。

不久前的某天，我和一群在法国工作的员工以及我们在巴黎的客户一起在巴黎参加了一个会议。随着会议接近尾声，我期待着最后“这是我们已经决定的事情”的会议总结。然而，其中一位客户戏剧性地宣布“就这样（Et voilà，法语）！”似乎一切都已明朗。其他人都站起来，轻拍彼此的背，互相握手，说着感谢的话和未来的合作。

我情不自禁地想：“但是，什么就这样了？”似乎我的法国同事都知道会议已经决定了什么，谁应该做什么，而不需要我们在英国所使用的商业实践准则。

沙特尔沃斯也对他所遇到的电子邮件礼仪感到困惑：

在英国和在美国一样，如果你给某人发了一封电子邮件，而那个人不能及时答复你，那么基于常识和礼仪，接收者应在24小时内回复类似的内容：“我收到了您的信息，将在周三回复您。”换句话说，即使你没有什么可说的，也应该以一种低语境的方式明确地表达，你会在什么时候回复。缺乏明确的沟通意味着一些负面的东西。

现在，我给西班牙供应商发了一封电子邮件，我知道他做的是高质量和准时的工作，而且英语水平很好。鉴于相对美国来说，西班牙是高语境的国家，在三四天内，我可能不会收到他的回复。我想象着我的要求遇到各种各样的问题，使他们不能迅速回复……要么是所有员工都生病了，要么是整个大楼都被烧毁了，以至于没人能看他们的电子邮件。

三天后，我收到一封电子邮件，告诉我他们已经按照要求做了，一切情况都很正常。为什么他们不一开始就这么说呢？

法语、西班牙语和意大利语的语境明显高于盎格鲁–撒克逊文化的语境。但是亚洲文化比欧洲任何文化的语境都要高。随着商业世界的中心向中国倾斜，理解中国文化中典型的交流模式变得越来越重要。

沈怡是一名顾问，她在上海和巴黎两地工作，帮助欧洲人有效地与中国人合作。这是相当具有挑战性的，因为，正如沈所观察到的，“中国是一个有着强烈地域差异的大国。在许多方面，鉴于私营部门和公共部门巨大的差异和鸿沟，很难对中国的商业文化进行归类”。不过可以肯定的是，与西方文化相比，中国文化总体上具有非常高的语境。沈解释道：

当中国人含糊地表达自己的想法或观点时，真正的信息往往只在暗示中。他们期望对话伙伴高度参与，在信息破译过程中扮演积极的角色，并共同创造意义。在中国文化中，旁敲侧击（说话转弯抹角）是一种鼓励含蓄理解的风格。孩子们被教导得不仅要倾听明确的词语，而且要关注事物是如何被描述的，以及什么是没有说出来的。

我与沈合作，对数十位来自不同商业领域的欧洲经理人进行了访谈，他们在中国不同地区度过了大部分职业生涯。他们对如何在中国的环境中取得成功有各种看法。在这些采访中，在中国一家纺织品公司工作了15年的西班牙经理人帕布鲁·迪亚兹评论说：“在中国，最前面的信息不一定是真正的信息。我的中国同事会给我一些提示，但我不能领会它们。后来，当我回想的时候，就会意识到我错过了一些重要的东西。”迪亚兹回忆了他与一位中国员工的讨论，过程是这样的：

迪亚兹：看来我们中的一些人周日要在这里主持客户访谈工作。

陈先生：我明白了。

迪亚兹：你能在星期天和我们一起来吗？

陈先生：是的，我想是的。

迪亚兹：这真是太好了。

陈先生：是的，星期天是重要的一天。

迪亚兹：在哪方面呢？

陈先生：那天是我女儿的生日。

迪亚兹：多棒呀！我希望你们都过得快乐。

陈先生：谢谢。我很感谢您的理解。2

迪亚兹觉得这种情况很好笑。“我很确定他说过他要来了。”迪亚兹说，“但他又非常肯定地传达出，他一定不能来，因为他要和家人一起庆祝女儿的生日。”

迪亚兹从经验中学会了如何避免陷入这些沟通的混乱中：

如果我不是百分之百确定自己听到了什么，耸耸肩然后带着自以为听到的信息离开，这并不是一个好的策略。如果我不确定，就必须负责任地要求澄清。有时得问三到四次，虽然这对我和同事来说都有点尴尬，但更尴尬的是，生产线都布置好了，万事俱备，就等着陈先生来，而他正在别的地方心满意足地唱着“生日快乐”这首歌。

——与高语境文化人士的共事策略——

正如你所看到的，跨文化交流可能充满了无形的困难。无论你认为自己是一个低语境还是高语境的交流者，有一天你都可能发现，自己正在与一个在量表上位置更靠右的同事、客户或合作伙伴共事。因此，能够作为一名机敏的沟通者灵活地向任何方向移动，对于任何一位商业人士来说，都是一项宝贵的技能。

在考虑提高效率的策略时，要记住一个重要原则—交流不仅是说话，还包括倾听。帕布鲁·迪亚兹从经验中领悟到了这一点。“我的中国员工不仅仅说话有言外之意，”他说，“他们还一直在试图发现一个意见背后的东西。这种类型的倾听对西方人来说是不自然的，他们把所有的事情都放在台面上。”

所以，当你和高语境的同事一起工作时，要更认真地练习倾听。迪亚兹说：“我能给出的最好建议是，学会听懂是什么意思，而不是听到说了什么。这意味着更多地思考，提出更明确的问题，并努力感受肢体语言的暗示。”通过寻觅隐含的线索，你开始能够更准确地读懂空气。

回想一下上面陈先生和迪亚兹先生的对话，陈先生说“是”，但他同时表明真正的答案是“不”。在亚洲，包括中国、日本和韩国，尤其是在与老板或客户说话时，在字里行间说“不”是很常见的。如果你与一个来自这些国家的供应商或团队成员合作，你会发现“不”可以以多种掩饰形式出现。“你能在下周完成这个项目吗？”这类问题，可能会迎来一阵急促的呼吸声或态度不明的回答：“这将是非常困难的，但我会尽力的。”“我们会考虑的。”“因为这些原因，会很难，但是让我考虑一下。”

通过练习，你可以学会阅读字里行间的“不”。为了验证，要问开放式的问题，而不是把人逼进一个只能回答“是”或“否”的死角里。例如，迪亚兹可能会问一个开放式的问题：“你从派对上走开，回来工作几个小时，会有多大难度？”有了耐心，更多的信息就会出现。

“不要过早地形成观点。”迪亚兹建议说，“多听少说，然后在你不确定你是否理解的时候澄清。你可能需要在另一个本地人的帮助下解读信息。但是，如果你感到困惑，那就努力获取你需要的所有资料来得到你想要的答案。”低语境的经理人犯的最大错误之一是假设另一个人故意省略信息，或者无法明确地进行交流。通常情况下，高语境的人只是简单地用他所习惯的风格交流，没有故意让你感到困惑或想误导你。仅仅是要求澄清，就可以创造奇迹。过一段时间，你可能会发现你不必为了澄清而追问很多次，因为对方也学会了适应你。

如果你是一个发送信息的人，你可能会发现，当你和那些善于倾听言外之意的高语境同事交谈时，你不需要不断重复地表达。在重复之前，停止说话，等等看是否说一次就够了。如果你不确定信息是否让人理解了，你可以稍后再回到主题。

如果你发现自己因误解而受阻或受挫，那么自贬、自嘲，或者用正面词汇来描述其他文化是不错的选择。例如，我在新德里寻找那家名叫萨瓦加特的餐馆时，我可能会向礼宾提到，我来自一个有很多小镇、人很少，但有很多路标的国家。“印度人拥有我没有的本领。请好心给我画一个路线图，标明我在去餐馆的路上能够看到的每个路标或街道。”或者我可能会说：“我真的很不擅长找东西，这个城市对我来说是完全陌生的。你能给我画一个小孩子都能看懂的简单的图吗？准确地标注出路上每一个阶段会看到什么，以及我要经过的每一条路。如果还能标明我每走一段路程需要的分钟数，那对我更有帮助，因为我的方向感很差。”自我贬低会让你接受自己无法领会信息的事实，然后寻求帮助。

——与低语境文化人士的共事策略——

由于经常为在印度做外包的西方公司提供咨询服务，我经常听到这样的评论：“当我对我的印度团队解释需要做些什么时，他们没有任何问题。后来，我意识到他们并没有理解我的指示。为什么他们不要求我澄清？”

后来，印度计划与管理学院（Indian Institute of Planning and Management，IIPM）组织了一次多城之旅，我与四个印度城市的管理人员一起工作，经历了更多的高语境交流。在我为这次旅行做准备期间，我经常通过电话和电子邮件与学校的组织者交流，询问诸如此类的问题：“到底有谁会参加我的会议？ 他们有什么样的国际经验？他们为什么对听我的课有兴趣？我应该预设什么样的问题？”不幸的是，我收到的回复是如此高语境，以至于我常常比询问之前更加困惑。与会者的姓名、背景和具体的商业需求仍然是模糊的，直到我进了教室才知道。

这些经历让我能很好地回答一个问题，一个班上的参与者在午休时问我的问题。“女士，”他礼貌地问，“你今天早上教我们的东西对我的日常工作很重要。我从未到过印度以外的国家，但我每天都通过电话和电子邮件与美国、澳大利亚和英国的客户一起工作。与这些同事和客户建立信任的最佳方式是什么？”

回想几周前我遇到的困难以及西方公司在印度工作的经验，我有了一个现成的答案：

尽可能透明、清晰和具体。解释清楚你为什么要打电话，明确地表达你的观点，把所有的观点都亮到前面。在电话结束的时候，扼要重述一下所有的要点，或者过后发送一封电子邮件，直接重复这些要点。如果你从来没有百分百确定你被要求做什么，不要解读言外之意，而是清楚地说明你不理解，并要求澄清。有时候，最好不要那么客气，因为这样会给人留下一种模糊或不确定的印象。

通过一些努力和练习，来自高语境环境的人可以学会以较低语境的方式工作和交流。要专注于识别什么时候你期望对方在字里行间读出你想要传达的信息，并养成更准确地表达出来的习惯。要以陈述主要观点来开始谈话，清晰地表达各个要点，然后在讨论的最后简要回顾一下已经决定的和接下来要进行的事情。如果你不确定自己的想法是否被接受了，那么你可以大胆地问：“我说得够清楚了吗？”跟进一封电子邮件，澄清任何可能仍然有点含糊不清的东西，并书面陈述主要的结论。

我遇到过一些来自高语境文化的人，他们已经变得善于调整自己的风格，与低语境的美国人交流也无障碍。

——跨文化合作的策略——

如果你的团队成员文化背景复杂—美国人不停地简要回顾并以书面形式进行固化，日本人阅读空气，法国人在第二层级上讲话，英国人把讽刺当作一种幽默形式，中国人拐弯抹角，这该怎么办？你认为最可能出现误解的地方在哪里？请考虑下面三个选项：

A. 一个低语境的人与一个低语境的人交流（例如：一个荷兰人与一个加拿大人交流）

B. 一个高语境的人与一个低语境的人交流（例如：一个西班牙人与一个荷兰人交流）

C. 一个高语境的人与一个高语境的人交流（例如：一个中国人与一个巴西人交流）

很多人认为答案是选项B，低语境的人与高语境的人对话。正确的答案是选项C。在一个多元文化的团队中，大多数误解发生在来自两种起源迥异的高语境文化的人之间，比如巴西人与中国人之间。

当我们来自相同的文化背景，并且用同样的方式诠释文化的暗示时，高语境的沟通就能很好地发挥作用。当两名日本人交流时，他们对环境的理解让他们很容易就能读懂空气，节约了时间（不需要重复三次），维持了关系（当我可以提示你，你可以接收到信息时，不需要直接告诉你一个 “不”），并且保持了团队的和谐。但是当团队成员来自不同的文化背景时，高语境的交流就会中断。说话者可能会在两个文化背景之间传递一条信息，而听者可能会积极地专注于寻找意义。但是，由于这两个人来自完全不同的文化背景，收到的信息与发送的信息不同，误解的可能性也会增加。

幸运的是，如果你领导的是一个多文化的团队，那么并不需要从量表的左边到右边计算团队成员的数量，以确定该做什么。你只需要记住一个简单的策略即可：多文化的团队需要低语境的方法。

佩德罗·加尔韦是强生公司的墨西哥经理，他参加了我组织的为期一周的全球虚拟团队管理项目。

他发现自己管理着一个既有墨西哥人也有沙特阿拉伯人的团队—他们是两种截然不同的高语境文化的代表。加尔韦回忆道：

沙特人有一种不同于墨西哥人的传递和解读信息的方式，我们很快就开始互相误解了。在我的一个墨西哥团队成员和他的沙特同事之间发生了一次误会之后，我分别和他们就所发生的事情进行了交谈。墨西哥人对我说：“我把事情说清楚了，所以只要他想明白，就可以明白。”我可以想见，随着这种误解的发生，我们可能会面临很多大麻烦。

那次事件之后，我把团队成员召集到一起，制定了基本规则。我认为，基于我们有着不同的语言、不同的文化背景，以及我们两种文化都有一种含蓄的交流方式—习惯在字里行间传递信息，我们极有可能产生误解。我请小组提出减少误解的解决方案。在小组中，他们就我们如何共同工作制定了一套程序。

加尔韦团队开发的基础规则清单很简单，也很有效。在任何会议结束时，都会有三个级别的确认：

• 由一个人口头上概括要点，这项任务会从一个团队成员轮换到另一个团队成员。

• 每个人都要口头总结自己下一步要做什么。

• 由一个人发送一份扼要的书面总结，仍然是轮换制。

他们在一对一的谈话或电话通话之后，也会使用类似的显式回顾和总结系统，目的是抓住并纠正任何误解或疏漏。

如果你的团队中有一种以上高语境文化的成员，就把问题摆出来，让团队寻找他们自己的解决方案，就像加尔韦那样。不要等到问题出现时才去解决。团队形成的时候和在错误的沟通发生之前是寻找解决方案的最佳时机。

还有一点需要补充说明。加尔韦的团队在他们的规则清单上添加了以下声明：“这是我们的团队文化，我们已经明确地同意了，所有人都觉得很舒服。”加尔韦知道，让每个人都接受明确的、书面的协议是很重要的，也是很有挑战性的。把事情写下来在某些高语境文化中可能意味着缺乏信任。所以在要求小组写东西之前，他一定要了解团队成员间的文化差异。

—— 什么时候需要写下来？——

一种文化的语境越低，人们就越倾向于把所有的东西都落到纸面上。“那是一次很好的会面—我会给你发一份书面的纪要。”“谢谢你的来电—我给你发邮件，列出下一步的工作。”“你被录用了—这是你书面的岗位说明书和正式的录用通知书。”这就解释了为什么与欧洲和亚洲的公司相比，美国的企业往往拥有更多的文档：

• 组织结构图（在纸上说明谁为谁工作）

• 头衔（准确描述谁处于什么级别）

• 书面目标（解释谁负责完成什么事情）

• 绩效评估（以书面形式描述每个人做得怎么样）

相比之下，许多高语境的文化—尤其是亚洲和非洲的文化—有着强烈的口头化传统，书面文件被认为是不必要的。在低语境文化中，把所有的东西都写下来是一种职业精神和透明度的标志，这可能会向高语境的同事暗示，你不相信他们会兑现口头承诺。

“这种事情发生在我身上!”贝沙里·沙姆斯丁是一位在跨国汽车供应商法雷奥集团工作的印度尼西亚经理，她告诉我：“我的老板是德国人，但我的团队成员都是印度尼西亚人。在我们的文化中，如果我们有一段牢固的关系，并达成一项口头协议，那对我来说就足够了。所以，如果你放下电话，给我发了一封电子邮件，把我们刚刚决定的一切都简要写下来重复一遍，那将是一个明确的信号，你在告诉我你不信任我。”

贝沙里愿意遵从她德国上司的意愿来调整她的风格。她回忆道：

我的老板要求我使办公室的沟通更加透明。他抱怨说，他常常不知道做了什么决定。因此，他要求我给他和所有与会者写一份我们印尼团队周会的书面总结，以提高清晰度。

我永远不会忘记我第一次发给与会者每人一份简要总结时，我的印尼团队的反应。我的好朋友兼同事在我发出书面总结两分钟后就打电话过来问：“你不相信我？贝沙里！我在会上告诉过你我会做的。你知道我说的话一向算数。”她认为我在“玩政治”—我们常这么说那些欧洲人。我被夹在老板的文化和员工的文化中间。

在下一次的团队会议上，贝沙里向大家解释了她为什么要把所有的东西都写下来，并请求他们宽容。“其实很简单。”她说，“一旦员工明白是大老板要求我写一份书面的简要总结，他们就会很认同了。而且正如我解释的那样，这在德国是一种很自然的工作方式，他们就加倍认同了。如果我需要员工以一种非印度尼西亚人的方式行事，我现在就得开始解释文化差异；如果我不这样做，负面反应就会纷至沓来。”

如果你在一个低语境和高语境成员都有的团队里工作，那就遵从贝沙里的引导。把事情写下来可以减少混乱，为跨文化团队节省时间。但是一定要先解释清楚，为什么你要这样做。

…

现在，让我们回到本章开头我在新德里的历险。在一顿印度式菠菜奶酪的美味午餐之后，我离开了萨瓦加特餐馆，回到旅馆，那个友好的礼宾热情地微笑着。我告诉他我很喜欢这顿午餐，并希望下午去参观库特卜塔（Qutab Minar）古遗址。他看起来有点紧张，也许对我在街上寻找遗址的能力表示怀疑。“你能不能为我一步一步地详细描绘出每一刻我需要怎么做才能找到遗址？正如你所见，我不太适应这样繁忙的都市。”

或许确信我没法在任何地方活动自如，更不用说在市中心繁忙的古迹那里了。他对我说：“别担心，女士，我会安排好一切。我们有一个司机会带你到入口，然后在同一个地点接你。同时，我给你一幅地图，上面清楚地标出了酒店地址，以及这里和遗址之间的每一个地标。请把这张写着我电话号码的卡片拿上。如果你迷路了，找不到司机，我就亲自过来找你。”就这样，我在新德里开始了一个美妙的下午。