2　顾客很喜欢，但同行的朋友却觉得一般，并建议顾客到别处再看看

现场诊断

2011年，深圳凌云翠轩珠宝公司邀请我讲授《翡翠门店金牌店长特训营》内训课程。这是我第一次为翡翠门店授课，所以课前特意对该行业做了一些走访调研。在成都春熙路的某品牌专卖店，我看到导购表现出无可奈何的样子，只能望着顾客离开的背影摇头叹息。

其实，这种情况在你的店里也曾经、正在或者即将发生，你当时是怎么做的呢？是无可奈何，还是忧郁、讨厌、恨？这种情况如果处理得好，可能开大单；如果处理不好，可能立即丢单。我发现，许多店员在面对陪伴者的反对意见时，要么对顾客片面地强调货品优点，要么一味迎合陪伴者的观点。

〔错误应对1〕不会呀，我觉得挺好。

〔错误应对2〕这是我们今年卖得最好的。

〔错误应对3〕这个很不错呀，哪里不好了？

〔错误应对4〕甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

“不会呀，我觉得挺好”和“这个很不错呀，哪里不好了”，纯属店员自己找抽的错误行为，这种说法既缺乏说服力，又容易导致陪伴者产生排斥情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们今年卖得最好的”，则属于隔靴搔痒的行为。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”，容易招致陪伴者的反感，等于把顾客的朋友得罪了，并且顾客肯定也会站在朋友一边，他不可能不给朋友面子。所以这么说，销售过程十有八九将就此终止。

实战策略

在我的培训过程中，许多学员特别恐惧门店销售中一对多的情况，即一个店员同时接待多名顾客，这些顾客可能是同事、朋友或亲人。此时确实会加大销售难度，经常出现顾客满意但因陪伴者的一句话就让销售终止的现象，这确实令人惋惜。不过我认为，陪伴者既可以成为导购的敌人，也可以成为导购的朋友，关键看导购如何借用陪伴者的力量。我认为只要从以下4点入手，就可以发挥陪伴者的积极作用，尽量减少其对销售过程的消极影响。

1. 观察分析，角色判断。顾客进店时，导购首先要从言语行为上判断谁是顾客、谁是陪伴者，进而通过顾客与陪伴者之间关系的亲密程度及其购买专业度判断谁是第一影响者、谁次之。根据本人对顾客心理的研究，第一影响者对购买决定影响最大，这一单成不成，他具有一票否决权，顾客如果要购买，必定会征求第一影响者的意见，所以，顾客与第一影响者是我们销售中应该重视的两个最关键的角色。

2. 把控全场，事前预防。同样的话，我们说出来，顾客可能不相信，但如果是陪伴者说出来，他就会相信。这告诉我们，顾客更相信他的朋友。所以，销售人员千万不可忽视陪伴者，不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。因为陪伴者虽然不具有购买决定权，但具有购买否决权，他对顾客的影响力远远超乎我们的想象。

很多时候，我们把陪伴者推到了自己的对立面，人为地给自己制造障碍。这里给各位提供两个技巧：首先，用目光关注全场。也许我们一次只能和一个人说话，但可以在说话时与陪伴者做更多的眼神交流，让陪伴者感受到尊重与重视。其次，适当征询陪伴者的建议。为了表示对陪伴者的尊重，可以在一些不重要的问题上征求其看法，比如：“先生也要发表意见，先生每天都要用这些东西，所以先生的意见也很重要。”“先生一看就很疼老婆啊，所以太太一定要给点意见。”不过，在整个面谈中，60%左右的时间应放在顾客身上，30%的时间放在第一影响者身上，其他为10%。总之，让陪伴者感受到你的善意、尊重与重视。如果导购在前期处理好与陪伴者的关系，就为陪伴者可能的消极影响力打了一剂免疫针。

3. 巧用关系，相互施压。如果遇到陪伴者为顾客推荐东西，而顾客也觉得不错，就可以给顾客施加一些压力，比如：“张姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的都是我们今年卖得非常好的款，而且都很适合您。”“太太挑得真好，先生一定也喜欢，是吧？”这些话会给顾客压力，并让陪伴者与我们站在一起，因为顾客不大好直接说东西难看，或多或少要给朋友一个面子嘛，何况他本身也很喜欢这些东西。有时，顾客很喜欢自己挑选的东西，此时可以对陪伴者施加压力，比如：“先生，太太应该很喜欢这款货品。”顾客本身确实喜欢，加上我们前期与陪伴者的关系搞得不错，此时他直接说东西难看的概率会降低。

4. 积极应对，征询建议。不专业的导购人为地使自己与陪伴者形成对立关系，这无助于问题的解决及销售过程的推进。不过，万一销售中确实出现了陪伴者的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以通过将陪伴者拉为“一家人”的办法，共同为顾客推荐货品，有时候此招效果极佳。

话术模板

话术模板A

导购：李姐，您不仅精通美学，而且对朋友也很用心，买东西时带上您真是太合适了！请问李姐觉得哪方面不合适，我们交换一下看法，好吗？

点评

首先真诚赞美陪伴者，然后向他请教。只要陪伴者愿意给出建议，我们就可以结合他的意思确定销售方向，这意味着我们争取到了他的支持，此时就和陪伴者站到一起了，这样将增加顾客的压力，提高销售成功的概率。

话术模板B

导购：（对顾客说）王姐，您的朋友买东西挺内行，难怪您会带上她一起来呢！（对陪伴者说）请问李姐，您觉得还有什么地方不合适？可以告诉我，我们一起来给您朋友提建议，帮她找到更合适的东西，好吗？

点评

首先向顾客间接赞美陪伴者的专业、细心等，然后再询问陪伴者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他愿意给出建议，销售就可以顺利往前推进。

王建四观点

陪伴者可以成为敌人，也可以成为朋友。

延伸链接

店铺导购到底做什么

我说过，导购就是要主动引导顾客朝着购买的方向前进。本书第一版出版后，全国各地许多读者通过QQ咨询我：“王老师，什么是购买方向呀？”是的，什么叫购买方向？店铺导购人员在接待顾客时到底做哪些事情才是正确的呢？具体而言，我认为导购必须做好以下4件事情：

1. 招呼顾客，吸引进店。没有进店率的店铺，业绩就没有保障。但进了店的顾客如果没有得到正确的接待，可能几分钟就会离开，自然对销售业绩也不会有帮助，所以如何招呼进店的顾客尤为重要。招呼顾客阶段，关键是要营造轻松愉快的购物氛围，同时给顾客留下好的印象，不要留下“过度推销”的痕迹。

2. 探询需求，塑造价值。如果我们不知道顾客要什么，就没有办法把准顾客的脉搏，自然也无法留住顾客的心，无法留住顾客的脚步。作为导购，探询需求就好比医生给病人问诊把脉，这个过程的质量如何，直接影响最后的处方是否有效。根据我对零售门店的研究，我认为这个环节通常是最容易被忽视的，我们的导购太想把东西尽快卖出去了。我经常说，我们得了一种很常见的病——心太急！

3. 推介货品，引导体验。通过提问了解顾客需求后，再向顾客自信地推荐适合的货品，并引导其参与体验。因为有了前面对顾客需求的“问诊把脉”，所以接下来的“处方”自然会开得更加有针对性，顾客也会感觉我们更专业。不仅是开“哪种药”，如何介绍“药品”的功效也非常重要。许多朋友可能会说以前学习过介绍产品的FABE模式，不过我在广州、上海开课时发现，有很多学员，甚至一些企业的内部培训师，他们自己都没有掌握好FABE，就开始给全国各地的加盟店讲授如何用FABE介绍产品，效果可想而知。

4. 处理异议，开单走人。这是店铺销售的最后一个步骤，也是关键的临门一脚。我在全国各地授课时经常跟学员们强调：这两天的课程你们都可以不学习，但只要掌握好开单的时机及开单的策略这两点，你们的销售业绩可能就会提升 30%以上。由此可见，开单是何等重要，但往往在越重要的地方，出错越厉害，我发现我们店铺里每天都有许多导购在用错误的方法开单，最后因此而丢单，实在令人惋惜。