2.2　日常接待工作怎么做

在日常接待中，行政部应根据不同类型的接待任务，编制接待方案，做好接待准备与接待过程的管理，并对接待费用进行严格控制。行政部日常接待任务主要包括预约接待、参观接待、临时接待三种类型。行政部应对每一种接待任务的流程、标准进行规范，确保接待工作顺利地展开。

2.2.1　布置接待环境

来宾到来前，行政接待人员应对洽谈或接待场所的环境进行布置，以使接待室整洁、雅致，给来宾舒适、温馨的感觉。接待环境布置的具体内容如图2-4所示。

2.2.2　准备接待用品

接待用品是指接待工作必不可少的餐饮用品或文件资料等常规用品和礼品，行政人员应在接待前准备好接待用品。

（1）准备常规接待用品

在办公室或有接待任务要求时，行政接待人员需准备的接待用品包括茶点、文件资料、报纸杂志等，具体准备如表2-5所示。

表2-5　接待用品准备说明

（2）准备礼品

送礼是一门艺术，有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都有讲究，行政接待人员在准备礼品时应做到礼物轻重得当、送礼间隔适宜、了解风俗禁忌、礼品要有意义四点，具体注意事项如图2-5所示。

2.2.3　接待来宾来访

（1）了解来访者需求

了解来访者需求、明确来访者的目的和意图，是行政接待人员做好接待工作的前提。根据获得的信息进一步确定来访者的需求，如果有特殊要求，行政接待人员须上报领导。

了解来访者需求过程的注意事项如图2-6所示。

（2）处理来访者意见

正确归纳总结并及时处理来访者意见，是行政接待人员的一项日常工作，来访者意见处理工作可以按以下流程操作，具体如图2-7所示。

掌握处理来访者意见的技巧，对行政接待人员工作的创新与提高有很大的帮助，具体如图2-8所示。

当有客人来访时，应请来访客人填写来访登记表，在来访登记表上填写姓名、所在单位、是否预约、被访人姓名、被访人部门、来访事由以及到达离开的时间等信息。具体来访登记表可参照表2-6。

表2-6　来访客人登记表

2.2.4　送别来宾来访

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪，因此，来宾的公务活动结束后，行政接待人员要安排好送别。具体送别包括了解来宾离开的准确时间和组织人员在大门口列队欢送，如有需要还需安排交通工具送别。

（1）了解来宾离开的准确时间

秘书人员应事先了解来宾离开的准确时间，并提前到达其住宿的宾馆，陪同其一同前往机场、车站或码头；也可直接在机场、车站、码头等候来宾，与其道别。在来宾离开之前，秘书人员应安排送行人员按一定顺序同来宾一一握手话别。

（2）组织人员在大门口列队欢送

对重要会议和友好访问，秘书人员应在大门口安排列队欢送，欢送队伍要整齐，工作人员姿态要端庄、态度要和蔼、气氛要热烈。

在送别来宾时，需注意以下送别事项，做到善始善终。

① 如来宾提出告辞时，秘书人员要等来宾起身后再站起来相送，切忌没等来宾起身，自己先于来宾起立相送，这是很不礼貌的。

② 若来宾提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到来宾身上，更是不礼貌的行为。

③ 通常当来宾起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为来宾取下衣帽，帮他穿上，与来宾握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。

④ 如来宾带有较多或较重的物品，秘书人员送客时应帮来宾提重物。

⑤ 与来宾在门口、电梯口或汽车旁告别时，秘书人员要与来宾握手，目送来宾上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待来宾移出视线后，才可结束告别仪式。

⑥ 送别来宾的过程中，秘书人员应目视来宾，不要东张西望。

⑦ 秘书人员要根据接待规格和以往惯例确定欢送客人。

⑧ 如果是远方的来宾，秘书人员应为来宾预订好返程票，并安排好交通工具，陪同前往机场或车站、码头。

⑨ 注意乘车的座次次序。乘小轿车送来访者时通常后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位最后。

2.2.5　掌握接待礼仪

（1）行政接待人员的基本形象

行政接待人员在接待工作中的表现，将直接影响外界对于公司形象的认知。因此，不管来访的来宾是何人，行政接待人员都应保持基本的职业素养，严禁戴“有色眼镜”看人。

为此，接待人员在接待中，应注意自身形象，做到言行举止得体。总体要求如图2-9所示。

（2）不同情境的接待礼仪

招待人员应根据不同的时机，采取不同的方式礼貌得体地接待客人，为客人留下良好的印象，具体可参照表2-7。

表2-7　不同情境的接待礼仪

（3）前台接待礼仪的规范

前台是接待管理的第一线，前台人员的言行举止将直接影响客人对公司的第一印象，因此行政部应对前台接待的礼仪进行更为严格的规范。以下是某公司的前台接待礼仪规范，供读者参考。