2.3 如何做好涉外接待
与国际接轨是目前企业经营的一个重要方向。为了开拓海外业务，提高企业的国际知名度，行政部应做好涉外接待管理。
2.3.1 做好接待前期准备
由于各国之间的文化差异，各国之间的商务习惯也存在着细微的差别。为了避免涉外接待中出现尴尬的局面，企业在安排涉外接待前应熟悉掌握外宾的各项信息，并根据所掌握的信息，有针对性地安排接待活动。行政接待人员应该熟悉掌握的外宾信息如图2-10所示。
图2-10 行政接待人员应熟悉掌握的外宾信息
2.3.2 合理安排礼宾次序
（1）礼宾次序基本原则
在涉外接待中，对出席活动的团体、人士的位次按照国际惯例排列先后次序，是东道主对宾客所应给予的礼遇。其基本原则如图2-11所示。
图2-11 礼宾次序基本原则
（2）乘车礼宾次序
对于远道而来的外宾，免不了要到机场、车站接送贵宾。在接送贵宾时，应注意对乘车座次的安排，体现出东道主对外宾应有的尊重。
在迎接外宾安排座次时，虽然有一些尊卑座次的要求，但仍应以“突出重要人士，方便重要人士”“以座位的舒适和上下车的方便”为原则，根据宾客的意愿灵活安排。当外宾先上车并坐上了主方位置，可不必让外宾调换位置。不能强行要求宾客更改，避免出现尴尬局面。一般来说，乘车座次的上下座安排原则是“后上前下，右尊左卑”。
按照国际惯例，当轿车是由专职司机驾驶时，女士通常不应就坐于副驾驶座位。图2-12是由专职司机驾驶轿车时一些约定俗成的乘车座次安排（按主次排序），仅供参考。
图2-12 由专职司机驾驶轿车时的乘车座次尊卑示例
除了可以安排专职司机迎接外宾外，主要接待方也可自行接送外宾。当作为主人驾驶车辆接送外宾时，其座次的尊卑情况与指派专职司机有所区别，具体的座次安排可以参照图2-13所示。
图2-13 主要招待人员自行驾车时的乘车座次尊卑示例
乘车的礼宾次序除了体现在座位上，还应注意上下车顺序。表2-8是乘车上下顺序的说明。
表2-8 上下车顺序礼仪
（3）涉外座谈座次安排
涉外招待涉及会见、谈判、签字仪式、合影等环节时，行政部应按照惯例做好现场座次的安排，使座谈能有序有效地开展。表2-9为各类涉外座谈座次的安排。
表2-9 各类涉外座谈座次的安排
2.3.3 掌握悬挂国旗礼仪
大型涉外接待活动中，一般都会悬挂双方的国旗，行政接待人员在涉外接待过程中要遵循悬挂国旗礼仪。悬挂国旗礼仪如表2-10所示。
表2-10 悬挂国旗礼仪说明
2.3.4 掌握礼品馈赠技巧
涉外接待时，适当馈赠礼节性的礼品能有效巩固双方业务关系。因此，在选择礼品类型和选择送礼时机时，要避开外宾所在国的禁忌，按其国度的礼品馈赠惯例馈赠礼品。各国的馈赠惯例可参照表2-11进行。
表2-11 各国商务礼品馈赠习惯
工作笔记
接待工作：细节决定成败
接待工作是否做到细致入微是决定行政部接待工作成败的关键因素。作为接待人员，必须在每个接待环节中都把握好细节的处理。一个成功的接待，能在客户心中留下深刻的印象，从而促进双方的合作，为企业带来商机，无形中创造了财富。
美国一家跨国集团的总裁，在日本有好几个合作企业，几乎每周至少要去日本2次。但他发现一个奇怪现象，每次乘机去其中一家公司出差时，都能坐在靠窗的位置，而且通过飞机的窗口还能看见美丽的富士山。而去另外几家企业时，座位就很随机。为此，他询问了集团内负责出差事务的工作人员。得到的答案让他出乎意料。
原来，工作人员在对方确定出差行程后，这家公司负责接待的人员都会向出差安排人员推荐航班和座次，甚至帮助集团工作人员预订机票。
于是总裁迫不及待地去问了这家公司负责接待的人员为什么这么做。接待人员回答道：“据我观察，外国人一般都很喜欢富士山的魅力景色，但是忙于公务无暇去亲身接触。为了弥补这个遗憾，我在机票的位置上做了特殊的安排，使你可以在往返日本的途中都能看见富士山。在乘机去大阪时，富士山在您的右边，所以我会预订右边的座位；而当您返回东京时，富士山却在您的左边，所以，只有在左边的窗口位置才能更好地观看富士山。”接待员的回答让他忍不住称赞。
第二天，这位总裁将与这家企业的合作贸易额从500万美元增加到2000万美元。他在董事会上给出的理由是：“一件微不足道的小事贵公司的员工都能尽心尽力，对于更加庞大的合作计划，将会更加鞠躬尽瘁，我还有什么放心不下的呢？”
从这一个案例可以看出，接待工作不是简单地订车票、拉横幅、倒茶水、引路，而是要真正深入了解客户的需求，针对客户的需求，对接待工作作出针对性的安排。使客户接受企业，认同企业文化，从而加深双方的关系。一般可以从以下几个方面的细节入手，提高企业接待工作质量。
（1）细节1：细致了解来访者需求
为了做好接待工作，行政接待人员要了解来访者的需求，如果来访者的需求比较特殊，应上报领导。作为接待人员，应从多方面去了解来访者的需求，不断印证自己判断的来访者需求是否正确。从以下几个途径可以更细致地了解来访者的需求。
① 根据收到的信息和接待通知，了解来访者的需求。
② 收阅来访者的有效证件或介绍信函，分析来访者的需求。
③ 根据来访者的自我介绍和诉求，判断来访者的需求。
④ 与来访者深入交谈，总结来访者的需求。
⑤ 深入来访者的背景，挖掘来访者业务以外潜在的需求。
（2）细节2：接待相关事务要安排细致
接待人员从收到接待通知后，要根据接待规格，结合来访者的需求，在最低成本内，安排接待，如来访者接待车辆安排、住宿安排、道路指引、茶水使用安排、接待场所布置、礼品馈赠安排等接待相关事务。在安排各项相关事务时，应根据客户需求，结合现场情况，确认每一个物件的安排都符合要求，在预定成本内，使来访者获得细致入微的关照。以茶水使用为例。接待人员要细致安排以下工作。
① 选择合适的茶水类型。接待人员在选择茶水类型前，应明确来访者的喜好，根据来访者的喜好，安排茶水类型。如有些客户偏好红茶、有些偏好绿茶，有些只喝速溶咖啡等。
② 适量地安排茶水。接待人员要根据来访者的喜好，适量安排茶水。如有些来访者偏好浓茶，有些偏好淡茶，有些喝咖啡偏好原味，有些习惯加糖等。
③ 配套的茶水用具的选择。接待人员要根据不同的茶水种类以及会见的场所选择合适的茶水用具。
（3）细节3：接待过程中跨部门跨岗位协调沟通要做细
虽然行政部接待人员主要负责接待工作，但并非接待工作全部都是由接待人员自己独立完成，而是需要行政部各个岗位的通力合作以及跨部门的协调才能完成接待工作。一般来说要接待人员应做好以下几个方面的沟通工作。
① 行政部内部沟通。
主动预见，提前请各岗位配合完成接待任务。从迎接客人到最后客人离开，需要行政部各个岗位之间的协调，包括车辆管理人员对车辆的使用进行安排，安保人员做好治安的维护，卫生管理人员需要对接待场所进行卫生清理，文书岗位需要起草相关文件，接待中涉及使用印章时，还需要印章保管人员安排印章使用等。这些细节都需要接待人员根据现场观察，提前预测，而后及时告知相关岗位进行准备。
② 与受访部门的沟通。
由于来访者所要拜访部门的不同，作为接待人员应做好与受访部门的对接工作，告知受访部门和受访人员，来访者的基本信息和需求，并于受访部门就接待方案进行探讨，保证接待过程的一致性，避免“自立山头”的情况。
③ 跨部门联动过程沟通。
接待过程中需要跨部门协调时，要做好沟通工作。如与财务部门做好接待费用的沟通，与受访部门做好接待过程的安排和事后总结，与接待所需酒店餐厅做好沟通等。
④ 来访者与各部门之间的沟通。
接待过程需要接待人员对来访者的意见做出及时的反馈，特别是涉及其他岗位、部门时，若来访者的意见合情合理，作为接待人员应及时告知相关人员和部门来访者的意见，告知意见时应实事求是，不能改变意见的原意。同时，要将相关人员和部门的反馈意见及时与来访者进行沟通。在与来访者沟通反馈意见时，应注意语言，给相关人员和部门留有回旋的余地。
（4）细节4：处理来访者意见时要注意细节
来访者的意见处理好坏会影响来访者对于公司的印象。所以在与来访者进行沟通时要学会“瞻前顾后”，运用巧力，通过细节处理好来访者的意见。表2-12是日常接待中常出现的几种情况及其解决经验。
表2-12 不同情况下来访者意见的处理经验
（5）细节5：收尾工作要细致入微
在送走访客后，并不意味着接待工作的结束。接待人员还要做好后续的收尾工作。收尾工作需要注意的细节包括以下几个方面。
① 接待费用的统计，接待费用统计时应以票据为依据进行，若某些费用实在没有票据，应说明费用的具体使用情况。费用统计时可使用接待费用报批表进行统计，具体如表2-13所示。
② 对剩余接待物资进行回收整理，提高物资的利用率。
③ 总结接待工作得失，接待主管应召开会议，总结经验得失，特别对接待过程中存在的细节处理问题，要进行探讨，提出改进意见。
表2-13 接待费用报批表
