案例8：理解与尊重
——支持性就业案例报告
北京市海淀区融爱融乐心智障碍者家庭支持中心 白露
摘 要
学员小郭经过初次评估进入支持性就业项目，随后安排他参加职前班进行工作人格培训和实习，在动态评估中更多地了解学员后，为其安置了较为合适的工作岗位。上岗前，就业辅导员仔细分析了学员、岗位、环境的情况、可能出现的问题等，制定了详细的支持计划，并在实施中不断调整。辅导员老师在工作程序、工作整合、职场技巧、人际关系、突发处理等方面给予了及时、到位的支持。学员很快胜任了工作，工作内容也有所增加。在支持的过程中，辅导员注意尊重学员的意见和选择。辅导员还会引导学员正确理解和面对生活中的一些不如意，帮助学员学会用积极的眼光去发现工作和生活中的美好，学员的心态有了一些修复与改善。目前学员已经稳定工作一年九个月。
案例背景资料
小郭，男，25岁。脑瘫性脊柱痉挛（肢体障碍三级、智力障碍四级），与父母亲共同生活。身高165cm，体重50kg，没有进入过普校学习，毕业于宣武培智学校。2013年6月参加支持性就业项目。曾在倍适舒适公司实习4天。2015年1月15日自己应聘包谷网客服专员，退出支持性就业项目，10个月后，因为单位欠薪从包谷网辞职。他做过售后、干过销售、求职时被骗过钱、工作时被拖欠过工资，也遇到过热心的大姐，常常觉得社会不公平，有时会有一些负面情绪。2016年6月小郭重新进入支持性就业项目。
他任职的工作岗位是一家IT企业——北京先进数通信息技术股份公司集成服务事业部，岗位是市场助理。公司位于车道沟1号青东商务区D座，是一家上市公司，室内环境安静、明亮、安全。他的具体工作是负责协助市场人员粘贴发票；负责市场部资料的扫描、复印、打印、传真、装订，编制送审考勤表，合同盖章；企业相关信息的下载与发布等。
问题分析（可能出现的问题）
1.长期重复工作时的专注力，工作质量的保障，是否坐得住、耐得住寂寞。
2.与同事的融合，沟通程度的把握，如何恰到好处。
3.工作任务的挑战，可能需要短期内学习掌握新的软件，学员每日面对各种工作挑战时的灵活应对（学员没有普教学习经历，知识积累少且结构不合理），处理各种压力的能力。
4.学员比较自负，不太接受辅导员老师的支持指导。
5.工作环境周边多为公司的销售人员（50-60个机位），周围电话不断，周边同事的干扰多。
6.思维活跃、跳跃，经历过挫折，有时会有负面情绪和言论。
7.在同一办公区还有一名心智障碍者在工作，两人之间的互动交流是否影响工作、是否影响公司对他们的看法。
8.可能会提出涨薪要求。
训练支持方案设计
对学员的支持
1.学员有过工作经历，有一定工作经验，但也要虚心对待新的工作。需要仔细捋顺工作路径、细节、要求、责任，认清工作质量的重要性，学会耐得住寂寞。
2.尽快与同事熟悉，便于工作开展。适时交流办公室社交的小细节、小技巧，把握沟通的程度，以正能量为主，负面、隐私话题等应避免。
3.学习公司规章制度，熟悉办事程序、规矩，在实际工作中准确应用。
4.密切关注学员工作进程，了解工作需要，发现问题会及时通过微信、电话等方式在线上、线下进行分析、讨论、沟通、建议。
5.鼓励根据工作需要向同事、亲友学习应用软件、电脑操作技术，明白学习的重要性与必要性，更好地适应工作。
6.正确面对工作环境的实际，认清工作的重要性，及时调整自己的注意力，排除干扰。
7.与学员坦率地交谈，如何与相识的学员相处。上班时做好自己的工作，见面可以打招呼，有事下班再聊。交谈的内容要正面，不涉及工作、负面、隐私、个人等内容，照顾公司及其他员工的感受。
8.了解劳动合同内容及约定，学习公司人事管理规定及考核细则，执行公司规定及劳动合同的约定。稳定工作，提高工作能力，创造涨薪的条件。
对用人单位的支持（人力、主管、员工）
1.宣传支持性就业理念和支持过程。
2.介绍学员的特点、沟通方式。
3.与主管建立电话、微信联系，定期沟通、及时沟通，出现问题共同商议解决。
4.希望企业、部门明确工作规范和职责，每一项工作要有要求、有标准，不要过于宽容，不能降低标准。
对家庭的支持
1.与家长建立电话、微信联系，了解其在家里的情况，需要时可以及时沟通联系。
2.建议父母尊重并支持小郭的工作，但工作上不做具体指导。
3.建议父母对学员多放手，但在生活上要多关心。
方案实施设计
小郭在进入支持性就业项目时，我们首先为他做了初次评估，初步了解学员的情况，而后安排他参加职前培训与实习。向学员介绍成人常态生活的常识、规范行为、职场礼仪及实习等，目的是发现学员的潜能和综合能力，增加老师和学员之间的相互了解，建立信任关系，培养工作人格，逐步培养学员的工作意识、责任意识、服从意识、自主意识，适当规范行为，动态中评估就业对象可从事的职业倾向或岗位倾向，为开发岗位、工作匹配、制定支持计划做准备。
而后根据学员的综合情况，结合岗位资源与需求、岗位环境情况等为学员匹配了工作岗位。2016年10月28日参加先进数通信息技术股份公司面试，通过面试后于同年11月7日正式入职，成为集成服务事业部市场助理。企业与小郭正式签订了3年的劳动合同（试用期三个月），月薪2500元。
由于之前的一些工作经历，加之学员的一点“小个性、小清高”，起初学员觉得自己有工作能力和工作经验，不需要就业辅导员白老师的支持。老师理解并接受了学员的“婉拒”，在工作现场白老师看起来没有直接、具体的支持，而是密切关注学员的工作进程，了解学员的工作需要，在学员遇到困难、出现问题、手忙脚乱的时候，老师会及时通过微信、电话等方式进行分析、讨论，沟及时通，给予建议。白老师在工作程序、工作整合、职场技巧、人际关系、突发处理等方面给予了及时的支持。老师还注意十分尊重学员的意见和选择。遇事总是认真耐心倾听、一起分析讨论、共同得出结论。学员也逐步接受了老师的支持，有事会和老师商量，在几次情绪有波动、困惑时，会主动与老师聊聊，求得疏导与排解。
在上岗初期，老师发现学员每处理一个扫描、复印文件任务都需要在工位与一体机（公用）之间（50米）往返多次，使脑瘫而行走不便的学员有些吃力，部门主管也发现了问题，于是通过协商在学员工位增设了一台扫描仪，提高了工作速度，也减轻了行走压力。
学员的沟通欲望比较强，有时在与同事沟通交流时，没有顾及办公室的硬件环境（50-60个工位），周围有同事、主管，又临近高管们的办公室等，随心所欲地发表各种言论，影响不太好，老师及时制止并善意提醒，又适时交流办公室社交的各种小细节、小技巧，建议学员把握沟通的内容和尺度，以正能量为主，负面、隐私话题等应避免。在与相识学员的相处问题上，也在那名学员上岗之前做好了相关指导和准备，现在两人虽在同一间大办公室，关系处理得比较恰当。
学员从上岗初期就有涨薪要求，他的周围基本是大学毕业生，又在销售、软件开发等岗位，工资都不低，学员的工资是最低的，因此工资的差距经常刺激着学员。为了处理好这个问题，老师首先和他一起重温已经签订的三年劳动合同，了解公司的员工管理制度、绩效管理办法，告诉学员工资与工作岗位、工作年限、工作业绩等有关，每个人的情况不同，工资也会不同。建议学员先熟悉工作，再熟练工作，稳定工作后，可以尝试多提高，向周围同事学习，增加工作内容，提高工作能力，创造涨薪的条件，辅导员引导学员客观地认识并理解工资薪酬，正确对待涨薪想法。目前学员对待涨薪问题心态平稳，工作内容也有所增加，已经获得两次涨薪机会。
渐渐地学员逐步熟悉并适应了工作，与同事也建立起了良好关系，能把这份工作做得游刃有余，能熟练地处理每日的工作，得到主管和同事的尊重和认可，学员也在与同事一起学习、工作中得到了多方面的进步与提升，收获了自信。
由于过去的一些经历，学员有时会有一些负面情绪和负面言论，白老师还会引导学员，正确理解和面对生活中的一些不如意，帮助学员学会用积极的眼光去发现工作和生活中的美好，渐渐地，通过持续稳定的工作，学员的心态有了一些修复与改善，他不再用抱怨的心态看待社会，负面情绪减少了许多，看世界的眼光也阳光多了。
现在，学员的视野扩大了、心胸开阔了，也积累了许多的正能量。在公司里，他不仅学会了如何更好地工作，还认识了很多既能干又友善的同事。他们不仅知识储备比学员多，而且工作能力比他强，他们对学员的关心和帮助也激发了他向他们学习、向他们看齐的劲头。学员觉得能够有幸进入这家企业，和这些优秀的人一起工作，非常高兴、自豪，很珍惜这份工作。
目前，学员已经稳定工作一年九个月。
效果评估
案例前期准备充分，工作过程扎实，心理调适得当，效果良好。
案例的成功在于：一是，进入项目之后对学员的职前培训与实习，持续的评估中更多地了解了学员，为匹配岗位创造了良好基础；二是，辅导员详细分析了学员、岗位、环境的情况，制定了翔实的支持计划，并在实施中不断修订调整。在工作程序、工作整合、职场技巧、人际关系、突发处理等方面给予了及时的支持；三是，辅导员老师在支持过程中十分尊重学员的意见和选择。遇事总是认真耐心倾听、一起分析讨论、共同得出结论；四是，辅导员还会引导学员，正确理解和面对生活中的不如意，帮助学员学会用积极的眼光去发现工作和生活中的美好，渐渐地，通过持续稳定的工作，学员的心态有了一些修复与改善，心态改变了许多。
总 结
小郭是一个比较有主见的学员，之前不顺利的工作经历在他心中留下了阴影，有负面情绪。在对小郭的支持当中，除了与工作有关的常规支持外，辅导员更多关注的是对其心态的调整、自信心的提升，引导他理性、客观地面对生活和工作，同时注意尊重学员的意见与选择，认真倾听，分析讨论，让学员决策。现在他的心态已经有改善，工作自如多了，有了自信，对工作也有了新的想法和期待。相信在各方面的支持下，他工作的脚步会越来越踏实、稳健。未来的他想找一位女朋友，实现脱单的梦想。祝他早日梦想成真！