案例4：智力障碍者在面包店成功就业案例
北京市丰台区利智康复中心 杨超
摘 要
本文的案例王先生是一名中度智力障碍者，曾上过培智学校，有职业训练的经历。王先生父母因病已提前退休多年，父母曾带着王先生卖了几年的报纸。一家人希望王先生能去正规的单位上班，这样王先生才会有更好的未来，父母才可放心和安心。为此，笔者所在单位为王先生提供了支持性就业服务，成功支持王先生在居家附近的面包店上班，有效改善了王先生及其整个家庭的生活质量。
个案背景资料
王先生，男，智力三级，因先天因素致障。身体偏胖，基本能料理个人的一日生活，有健康安全意识，会简单的读写，能独立乘坐公交车往返熟悉的地方，能与他人进行日常对话，待人礼貌。王先生参与家务劳动的机会很少，大多数都由父母完成。王先生喜欢看电视、逛公园、和母亲聊天，喜欢保洁工作。
王先生和父母一起住在丰台区某小区，家中经济主要来源于父母的退休工资。父母身体欠佳，父亲因2005年患有脑血栓提前退休，母亲为了照顾父亲也办理内退。2011年母亲做了乳腺癌切除手术后，走路时间长了就会头晕。其间父亲多次脑血栓发作，而且一次比一次严重。
在街道的帮助下，父母带着王先生自谋职业，卖了5年的报纸，王先生可以给订报纸的客户送报上门。只是父母觉得带着王先生卖报纸只是权宜之计，并不能长久。
个案接受支持性就业服务的历程
评估个案需求
通过对王先生访谈和家庭访谈，就业辅导员进行王先生的需求评估。王先生非常希望自己能早日找到一份室内工作，喜欢和其他人在一起工作。无论干什么工作都可以，只要单位给上保险，自己能多挣点钱就好。
父母迫切希望王先生能去正规的单位上班，最好在住家附近找到一份稳定的工作，这样王先生才会有更好的未来，即使父母有一天闭眼了，也能放心和安心。
开发工作机会
就业辅导员通过拜访雇主，得知该公司有数百家面包门店，有多年聘用肢体障碍者和智力障碍者的经验，主张对障碍者进行就近安置。目前正在招聘智力障碍者从事门店保洁工作，还有空缺名额。只是雇主表示不希望就业辅导员去工作现场对王先生进行训练。
就业辅导员和雇主约好面试时间与地点，进一步沟通相关事项，如岗位需求、工资及福利待遇等，然后支持王先生在约定时间通过面试。
个案与工作匹配分析
就业辅导员通过访谈、工作现场观察、生态评估，对该门店的保洁工作进行了初步分析，同时也对应分析了王先生的能力表现，再将保洁工作的要求与王先生的能力表现进行了对比分析，找出二者之间的差异，找到王先生可能在哪些工作环节上需要支持、需要何种强度的支持协助。
在对王先生进行工作与个案匹配时，就业辅导员发现王先生在专注力、礼貌、按时上下班等工作态度方面需要口头提醒，在保持地面清洁和收拾餐盘等工作技能方面需要口头提醒。
就业辅导员将初步评估结果和家长进行了沟通，相互交换了意见。建议在试工的前两周里，家长可视需要去工作现场看看王先生，并和门店店长进行必要的沟通，需注意的是不要给用人单位带去不便和干扰。
个案就业服务方案设计
首先，就业辅导员对影响王先生就业的因素进行综合分析，通过访谈、观察、生态评估所得的资料，分析王先生就业的影响因素。
父母带着王先生卖报纸，虽然一定程度上丰富了王先生的工作经验，但是所有事情都由父母进行安排和管控，卖报纸所得收入也都由父母管理和支配，没有给王先生发工资。父母对王先生没有明确的规定和要求，只是让王先生打下手，有时帮助父母送报上门。王先生的工作很自由和轻松，想干就干，想休息就休息，这不利于王先生养成良好的工作行为习惯，缺乏机会练习金钱管理，很可能会给王先生将来在常态化的工作场所稳定就业和过上自主的生活带来不利的影响。
同时，王先生觉得平时卖报纸是父母在张罗安排，自己没有什么好担心的，如果外出工作的话，父母就不能天天陪自己干活了，担心自己干不好，用人单位不会聘用自己。
而用人单位不希望就业辅导员进入工作现场对王先生进行训练和辅导，可能是用人单位曾经或一直在录用智力障碍员工，对智力障碍员工的管理很有经验；也可能是用人单位建构了一个友善的支持工作环境，主管和一般员工都接纳智力障碍员工，而且让有经验的老员工对智力障碍员工提供训练和协助；还可能是用人单位对就业辅导员不了解、认识不足，顾虑就业辅导员给用人单位会造成不便或干扰。无论用人单位出于何种原因，这样的决定很可能不利于王先生最终在该单位成功就业。
在综合评估结果进行问题分析的基础上，结合王先生的个人需求、兴趣和家长的期望，就业辅导员为王先生设计就业服务方案，包括服务模块、服务目标、服务内容和支持策略。
服务模块一：生活适应
服务目标：打扫居家环境
服务内容：使用扫帚、拖把和抹布等清洁工具打扫干净餐厅、客厅、卧室和卫生间，并把房间内的物品摆放整齐。
支持策略：（1）提供每天做家务的机会；（2）使用工作分析，分解打扫房间的工作步骤，并用相应的照片加以提示；（3）使用自我检核表；（4）来自父母的示范或提醒。
服务模块二：心理适应
服务目标：建立外出工作的自信心
服务内容：正确认识与评价自我、正确看待自己的优点和缺点、清楚自己下阶段的目标，以及为了实现这个目标自己要怎样做。
支持策略：（1）在日常生活中提供个案做事成功的机会；（2）同伴支持，已经就业的同伴现身说法，分享自己是如何打消对外出工作的顾虑和担心的；（3）参与成长小组活动，通过案例讨论和社交故事，教导个案建立自信心的方法策略，如赞扬自己、积极自我肯定、相信自己能行；（4）来自父母和就业辅导员的接纳和肯定，个案的情绪同理心，给予个案积极正向的反馈， 相信个案在大家的帮助下能外出就业成功。
服务模块三：职业适应
服务目标1：胜任某面包门店的保洁工作
服务内容：清洗并晾干托盘、清扫地面、擦拭玻璃、工作行为习惯与工作态度养成训练。
支持策略：（1）在就业辅导员的帮助下获取某面包店门店保洁的工作机会，运用工作分析法按步骤从事保洁工作；（2）用人单位的入职培训与在岗培训；（3）使用自我管理策略以符合工作的要求；（4）来自门店经理或一般同事、就业辅导员以及家长的支持协助；（5）用个案想外出工作的内在动机和喜欢做保洁的兴趣，激励其工作表现得体，养成良好的工作行为习惯与工作态度。
服务目标2：管理工资
服务内容：计算个人工资收入、依个人收入进行花销预算、使用银行存钱。
支持策略：（1）提供练习的机会；（2）来自父母的帮助；（3）制定每月花销预算表和存钱目标；（4）来自就业辅导员的教育训练；（5）来自其他人必要的帮助，如存钱时银行工作人员给予的帮助。
执行就业服务方案
首先，针对用人单位不需就业辅导员在工作现场对个案进行训练的情况，就业辅导员采取进店消费的策略，观察个案的工作表现，并给予必要的协助，支持个案表现得体，符合工作的要求。为此，门店店长和工作人员对就业辅导员表示欢迎。
其次，就业辅导员进入工作现场采用工作分析分解工作任务，实施密集型训练，如清洗托盘、收取托盘、洗涤托盘、晾干托盘、清洗水池、擦干操作台的水渍。王先生有时会忘记清洗水池和擦干操作台的水渍，需要提醒才能完成。同时支持王先生与同事建立友谊，发展同事成为王先生的自然支持者。另外，就业辅导员从进入工作现场的第一天就开始有计划的渐进撤退，直到王先生表现稳定，达到工作水准后，就完全撤离工作现场。并根据需要提供王先生后续的持续支持，如处理突发状况等。
在注重工作现场支持王先生的同时，就业辅导员也支持家长全程参与。就业辅导员和家长沟通在就业前、就业中和就业后家长可提供王先生的支持，如就业前支持王先生调整自己的状态，协助王先生正确评价自己；就业中支持王先生养成良好的生活作息习惯，必要时和用人单位沟通王先生的工作情况；就业后支持王先生管理工资，自主安排工作之余的生活……
提供持续支持
当王先生的工作表现达到用人单位的要求时，就业辅导员就完全撤离工作现场，进行结案工作。然后根据实际需要，持续提供王先生后续支持，强化与自然支持者的关系，支持王先生妥善处理工作中的突发事件，持续稳定工作等。
效果评估
2013年8月14日，王先生在某面包店门店工作，每月工资扣除保险后有2100元，享有五险一金。通过访谈和满意度调查，王先生及其父母对工作环境、工作内容、职场人际关系等都非常满意，觉得王先生变得更加自信、更加独立、更有成就感，生活更充实、更愉快。用人单位觉得王先生工作态度好、待人礼貌、会主动和同事打招呼，还觉得王先生熟悉很多交通路线是一个优势，可因此接受临时指派的外出工作任务，如送货上门、送票据回总公司或去支持附近的门店工作。用人单位转变了对就业辅导员的态度，从刚开始拒绝他进入工作现场，变为认同和接纳。
总 结
王先生就业成功的原因在于王先生本人有强烈的就业意愿，工作动机强，对保洁工作有兴趣；家长意识到工作对于王先生非常重要，迫切希望王先生外出工作，并在就业前、就业中和就业后都密切配合就业辅导员和用人单位，提供王先生必要的支持协助；用人单位有雇用障碍员工的丰富经验，提供的面包店门店保洁工作岗位与王先生的兴趣和能力表现相匹配，同事对王先生很友善，够包容，够接纳，门店工作氛围融洽；就业辅导员具有丰富的支持性就业经验，支持技术专业到位。