案例3：智力障碍者在火锅店成功就业案例
北京市丰台区利智康复中心 杨超
摘 要
本文的案例房先生是一名轻度智力障碍者，曾在普通小学就读，有职业训练的经历。房先生希望自己能早日拥有一份工作，父母也有这样的强烈意愿。为此，笔者所在单位为房先生提供了支持性就业服务，通过服务需求评估、设计服务方案、开发工作机会、工作现场训练安置等，成功支持房先生在火锅店持续稳定工作，主要从事整理酒精罐的工作，取得了良好的效果。
个案背景资料
房先生，男，身体健康，体型比较瘦弱，没有伴随其他病症。性格温和，情绪心理稳定；能阅读报纸杂志，会花钱购物，能独立乘坐公交车、地铁；说话时总低着头，较少有目光的对视，常要别人问一句才说一句，而且声音较小。喜欢参加体育活动、观看体育赛事，尤其是足球比赛，喜欢看《体坛周报》，喜欢听歌、唱歌。周末和节假日很少外出，即使外出也是和父母一起。
曾在普小上学四年，有职业训练、工作实习和求职的经历。2004年6月在西城区残联的组织下来北京利智参加为期六个月的职业训练，包括面包花制作、绿植养护、珠艺制作、宾馆保洁、烹饪和西点制作。期间先后数十次到宾馆实习，从事楼道清洁和客房整理的工作。曾在天津的一家物业公司进行为期半个月的实习，主要从事打扫某小区楼道和马路的工作。曾在某火车站地下广场做了一个月的保洁工作。
房先生和父母住在一间平房内，在当地属于低收入家庭。父亲是某派出所的编外工作人员，母亲退休在家，家中主要经济来源是父亲，家务活全由母亲包办。父母对房先生管教民主，家人之间相处融洽。
个案接受支持性就业服务的历程
评估个案需求
通过访谈个案和家人，就业辅导员评估房先生的需求。房先生很羡慕已经工作的同学，希望自己也能像他们一样上班。
父母非常关心房先生今后的生活，认为房先生能找到一份工作才是最好的安排，可以让房先生今后的生活有保障，强烈希望北京市丰台区利智康复中心能帮助房先生找到一份合适的工作。父亲表示只要房先生可以外出工作，他可以在试用期每天都陪房先生上班。
开发工作机会
某公司与北京市丰台区利智康复中心有多年的共建关系，通过邀请该公司人事部经理来参加智力障碍者的职业技能展示赛，组织智力障碍者去该公司义卖，加深该公司对智力障碍者和支持性就业的了解与认识。
2007年10月20日，利智康复中心创办人与就业辅导员一起拜访该公司的人事部经理，为智力障碍者赢得了在该公司下设的火锅店工作的名额，并商谈了面试的日期等相关事宜。面试日，房先生在就业助理与其父亲的陪同下顺利通过面试。房先生的试工期为三个月，工作为整理酒精罐。
个案与工作匹配分析
就业辅导员通过访谈、工作现场观察、生态评估，对房先生的工作环境与工作内容进行分析。该公司位于繁华的商业地段，客流量大，尤其是周末和节假日。火锅店位于该公司八层的小吃城，存放酒精罐的库房位于负二楼。
房先生整理酒精罐的工作任务包括清点酒精罐、开启酒精罐、安装酒精罐、整理使用过的酒精罐、搬运酒精罐、拆卸酒精罐等多个环节。通过工作分析、工作现场试做与观察，就业辅导员发现房先生在工作速度、工作安全和请求协助方面需要支持。
个案就业服务方案设计
首先，就业辅导员对影响房先生就业的因素进行综合分析。通过访谈、观察、生态评估所得的资料，分析房先生就业的影响因素。
房先生与人说话时，常需别人问一句才说一句，而且说话时声音较小，甚至有时让人听不清楚，加之对于工作中遇到的问题不会主动求助，很可能难以与同事建立良好的关系，也不利于获得别人的帮助。同时，房先生常会因环境中人事物的刺激而分心，难以专心工作以维持工作速率与工作品质，不利于其持续稳定的工作。
另外，火锅店在周末的客流量大，有时可能会有顾客主动与房先生聊天，而房先生自身的沟通特质可能会给顾客造成误会，给房先生的工作造成困扰。
在综合评估结果进行问题分析的基础上，结合房先生的个人需求、兴趣和家长的期望，就业辅导员为房先生设计就业服务方案，包括服务模块、服务目标、服务内容和支持策略。
服务模块一：生活适应
服务目标1：做饭
服务内容：择菜、洗菜、切菜、炒菜、淘米、蒸米饭等。
支持策略：（1）就业助理和房先生父母沟通，提供房先生独立做饭的机会；（2）另外，母亲和房先生进行分工，各自完成做饭的相关任务，比如房先生负责炒菜，母亲负责蒸米饭。
服务目标2：整理衣物
服务内容：洗衣服、晾衣服、晒衣服、叠放衣服。
支持策略：（1）就业助理和房先生父母沟通，提供房先生独立整理衣物的机会，至少让房先生自己洗衣服；（2）另外，母亲和房先生进行分工，各自完成整理衣物的相关任务，比如房先生负责洗衣服、晾晒衣服，母亲负责叠放衣服。
服务模块二：心理适应
服务目标：适应人际关系
服务内容：自我认识、了解人际关系的分类和不同层次、了解建立人际关系的方法、了解人际交往的原则、与他人社交互动。
支持策略：（1）提供关于社交技能的教育和训练；（2）提供练习机会，在日常生活中支持房先生与他人互动；（3）营造友善的人际互动氛围；（4）运用房先生想工作的内在动机，激励房先生适应不同的人际关系；（5）来自他人的支持协助，如父母、就业辅导员、同事、主管等。
服务模块三：职业适应
服务目标1：胜任某火锅店的酒精罐整理工作
服务内容：清点酒精罐、开启酒精罐、安装酒精罐、搬运酒精罐、拆卸酒精罐等，工作行为习惯与工作态度养成训练。
支持策略：（1）在就业辅导员的支持下在某火锅店从事酒精罐整理工作；（2）来自火锅店经理与同事的示范、提醒、督促、肯定与表扬；（3）使用自我检核表进行工作管理；（4）提供机会，增加练习的次数；（5）搬运酒精罐时给四轮手推车配置防撞件，对车体自身及其他物体的保障给予保护。
服务目标2：与同事或领导进行口头交流
服务内容：打招呼、询问或回答工作相关的事情、工作之余的聊天。
支持策略：（1）就业助理营造有利于房先生和同事或领导进行沟通的情境；（2）就业助理介绍与房先生的沟通模式，让同事或领导加以了解，从而让同事或领导促发和回馈房先生的口头交流；（3）提供更多的练习机会，让房先生与家人、同伴、邻居、同事、超市营业员等不同的人进行口头交流；（4）支持房先生参与社交技能训练课程。
服务目标3：工作中需要帮忙时，能主动向同事或主管求助
服务内容：清楚自己需要帮助的事项、了解使用礼貌语言求助的方法、练习请求帮助
支持策略：（1）来自同事的提醒；（2）提供机会，让房先生参与社交技能培训课程；（3）就业辅导员营造有利于房先生和同事或领导进行沟通的情境，营造轻松的谈话氛围；（4）就业辅导员介绍与房先生的沟通模式，让同事或领导加以了解，从而让同事/领导促发和回馈房先生的口头交流；（5）提供更多的练习机会，让房先生与家人、就业助理、同学、邻居、同事、超市营业员等不同的人进行口头交流；（6）运用房先生想把工作干好，进而获得同事和领导表扬的内在动机，鼓励房先生主动与同事或领导交谈。
执行就业服务方案
根据就业服务方案，就业辅导员进入工作现场实施密集型训练，通过使用自动开罐器、工作检核表、工作任务图解说明、来自同事的支持等相关策略，支持房先生按规定完成工作、表现良好的工作行为习惯、处理工作中遇到的问题。如针对“火锅店在周末的客流量大，有时可能会有顾客主动与房先生聊天，而房先生自身的沟通特质可能会给顾客造成误会，给房先生的工作造成困扰”这一问题，就业辅导员和用人单位沟通，用工服的颜色区分房先生和非障碍员工，一旦顾客需要与房先生进行用餐事宜的沟通，会有其他同事适时提供帮助，并向顾客说明房先生只是负责酒精罐整理工作。一旦房先生对工作环境比较适应了，可在同事的支持下与顾客进行沟通。
提供持续支持
当房先生的工作表现达到用人单位的要求后，就业辅导员完全撤离工作现场，进行结案工作。然后根据实际需要，持续提供房先生后续支持，强化与自然支持者的关系，支持房先生妥善处理工作中的突发事宜，持续稳定工作等。
效果评估
2008年3月17日至今，房先生一直在该公司工作，享有五险一金。通过访谈和满意度调查，房先生很喜欢这份工作。父母觉得房先生在工作中得到了很大的锻炼，很好地减轻了父母的压力，缓解了父母的焦虑，让父母没有后顾之忧，觉得房先生以后的生活有了保障。用人单位觉得房先生工作态度好，每天上班见到同事，小房会主动与同事打招呼。
总 结
房先生就业成功的原因在于就业辅导员提供了房先生及其父母、用人单位必要的支持协助。房先生及其父母都有强烈的就业意愿，房先生想有一份工作，父母迫切希望房先生早日就业，在就业过程中，父母很好地配合就业辅导员开展工作；火锅店整理酒精罐的工作适合房先生，也是房先生喜欢的；用人单位对心智障碍者有一定的了解，注重营造友善的工作氛围，支持一般员工接纳房先生，并给予必要的协助。