中层是确保企业可持续发展方向不跑偏的关键

企业要实现可持续发展，最难的就是“法治”。这是因为，企业要实现“法治”，就必须打破原来“人治”的格局，而“人治”的格局很多都是利益格局。既得利益被打破，原来的利益集团自然不甘示弱，往往会给企业的发展出难题。

尽管如此，身为企业的管理者，我们也不能退缩。因为企业如果一直停留在“人治”阶段，因人成事就会成为企业的标准和规范。一旦某个或某几个支撑企业的关键人物离开，整个企业就会失去对市场风险的抵抗能力，甚至面临“灭顶之灾”。那时，大家摆脱困境还来不及，哪还能有什么利益可言。这就需要我们推动企业进入“法治”阶段。

那么，企业的“法治”阶段该如何实现呢？很多企业家都曾向我咨询过这个问题。其实，实现企业的“法治”并没有多么复杂，原则只有16个字：“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。其中，“法”是指企业的规章、制度、标准等。

在具体操作中，对于很多企业来说，关键的不是“有法可依，有法必依”，而是“执法必严，违法必究”。处罚力度太轻，或处罚频率太低，不仅解决不了原来就有的问题，还会引发新的问题。企业界的佼佼者都是坚守“执法必严，违法必究”原则的。

有一次，我带着团队去双枪科技（原名双枪竹木，“中国筷子第一股”）调研，中午跟董事长郑承烈一起在公司餐厅吃工作餐。席间，郑承烈对我说：“方教授，我们双枪竹木（他还是习惯用原名来称呼公司）的每名员工都可以到公司餐厅免费就餐，但就是不能浪费。每天中午，我们餐厅会安排四荤四素一汤，还有米饭、馒头等主食，大家可以按照自己的饭量和喜好进行选择。当然，众口难调，可能有时候菜咸了，有时候米饭硬了，可能不合乎你的口味。但你要是浪费一口菜、一粒米，那你这个月的绩效奖金就会被全部取消。”

郑承烈这番话并不是作秀。当天，无论我们这些一起在餐厅吃工作餐的人，还是其他员工，都自觉做到了“光盘”。餐厅的垃圾桶里只有大家用过的餐巾纸和做饭时择掉的菜叶。

双枪科技是其所在行业的龙头企业，其在成立之初就做到了“执法必严，违法必究”，这是非常了不起的事情。那么，想要在这方面有所改进的企业该怎么办呢？要解决这个问题，就要先找到这些企业没有实现“执法必严，违法必究”的原因。

除了个别企业确实相关意识淡漠，觉得“执法必严，违法必究”是可有可无的原则，其实很多时候，他们是不知道该怎么做，只能采取一些相对保守的措施，即上文提到的“处罚力度太轻”“处罚频率太低”。尽管“有法可依”，但这个“法”只是针对普遍情况的规划和标准，对具体的事项缺乏精准的指导。也就是说，对于大多数企业而言，只要解决了精准指导的问题，就能退出“执法不严”“违法不究”或“少究”的名单。那么，怎样做才能解决这一问题呢？打造细节管理（详见第6章），制定SOP（标准作业程序，全称Standard Operating Procedure）是一条既重要又实用的途径。而中层将在具体的实施过程中起到中流砥柱的作用。

说到细节管理，大家并不陌生，而且不少人随口就能举出一些做得出色的企业，如麦当劳、肯德基、海底捞、沃尔玛等。其中，沃尔玛的一个细节更是为业界高度认可，成为众多零售店和超市学习的典范。它就是沃尔玛的“微笑法则”。

该法则规定得很精准：每当你在3米以内遇到一位顾客时，你要看着他的眼睛微笑着露出8颗牙齿，与他打招呼，同时询问你能为他做什么。3米以内，微笑，露出8颗牙齿，这就是细节。不过，它并不是沃尔玛的主管、店长们检查店员们的服务礼仪是否到位的SOP。为什么这么说呢？下面我通过一个例子来说明。

我经常会在课上提及沃尔玛的微笑法则。有一次，一家四星级酒店的董事长听了我的课后，回去就召集了酒店所有的服务员，分享了自己的听课心得：“这一次我听了方教授的课，茅塞顿开，竟然还有这样的微笑法则！这个法则真是把我们的服务规范得简单有力，实操性还很强。”分享完，他就在全酒店范围内展开了微笑法则的相关训练。

但是，没训练多久，他就给我打来了电话：“教授，怎么露8颗牙齿这么难看呢？我到底在哪个环节出问题了？”

我说：“这没有问题。你确定培训的时候强调的是8颗吗？”

他答：“当然是8颗了。我数了好几遍，但怎么数怎么不对呀。”

我感觉很奇怪：“不可能啊。沃尔玛的研究是全球公认的，露出8颗牙齿，是最迷人的。你们培训的时候露出的是哪8颗？”

他答：“我们就是上排露4颗，下排露4颗。”

我一听，才知道问题出在哪里了。真是要命，上排露4颗，下排露4颗，这可真是个高难度动作，怪不得大家总学不会。沃尔玛的规定动作是，露出上排的8颗牙齿。他这是搞错了。于是，我马上回复他说：“你管下面这排干什么？要露出的是上面这排的8颗，你搞错了。”

原来，微笑原则还有一个规定动作，它就是每个人要露出上排的8颗牙齿。这个规定动作非常小，常会被人忽略。例子里的这位董事长就是如此。那么，弄清了这点之后，微笑原则落地的SOP是不是就有了呢？已经很接近了。

大家可能会觉得我故弄玄虚，“露出上排的8颗牙齿”不过就是一个动作，谁还做不出来？在这里，我不做涉及生物学那种很专业的解释，请大家亲自实践一下。实践之后，就会得出答案。不排除有人可以轻易做到，但对于相当一部分人来说，还是有一定困难的。员工不可能个个都具备这种能力，怎么办呢？一根筷子就可以解决。只要嘴里咬住一根筷子反复练习，很快就可以见效。也就是说，用嘴咬住筷子练习，才是用于检查店员们的服务礼仪是否到位的SOP。

SOP最重要的特征就是定义清晰，它能够让执行者按图索骥，掌握执行的程序和方法；让管理者掌握做事的分寸，实现“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”。中层作为企业中承上启下的中坚力量，更要遵循SOP，以保证企业不偏离可持续发展的方向。