序言

PREFACE

在当今这个竞争激烈、高度互联的世界中，客户只需点击一下鼠标就可以从一家供应商切换到另一家供应商，或者仅仅因为一条在线评论就会重新考虑购买决定。

事实证明，对大多数企业来说，提升客户粘度是无章可循的。为了追求客户粘度，哪怕只是一点点的提高，企业会向客户提供更优惠的价格，制定各种激励措施，或者实施奖励办法，结果到头来却发现这些措施往往要么无疾而终，要么草草收场。这些措施可能会改变顾客的短期购买行为，却很难真正提升客户粘度，而且非常容易被竞争对手复制。

在过去的30年里，富兰克林柯维公司与世界各地成千上万个企业合作，帮助他们改变管理方式以提升客户粘度。富兰克林柯维公司还对一千七百多家企业进行了深度调研，并开展了数百次的配对对比。基于此种前沿的、实时的视角，我们发现粘度思维主导的组织与表现欠佳的企业之间有三个关键的区别。

首先，粘度思维者在界定“忠诚客户”时对其赋予了更高的标准。肯塔基大学男子篮球队的著名教练阿道夫·鲁普曾经说过，“当你看到一个人在山顶上时，你可以肯定地说他没有从山上掉下来。”在以粘度思维为导向的企业中亦是如此。他们在一开始定义成功时就不会局限于客户满意层面，而是要求更高——赢得真正的高粘度客户。研究表明，虽然许多企业大肆宣传其“顾客满意度高达95%，并对此引以为豪”，但其实只有一小部分顾客对他们是极度满意的。

如果采用更为严谨的表达方式，应该是95%的客户没有表示不满意，这与之前的表述差别甚远，“不让顾客失望”和“让顾客满意并赢得高粘度客户”完全是两码事，高粘度顾客是指顾客对公司的产品和服务深深地且由衷地热爱和满意。他们一次又一次回购，扩大购买的产品数量或服务的范围，把你力荐给其他人，他们和你的关系能够经受住偶尔过失或沟通不当带来的考验。

这些忠诚的顾客能够给一家成功的企业带来最丰厚且最稳定的收益，他们构成了任何伟大组织赖以生存的战略基础。粘度思维主导的企业特别注重获得顾客的忠诚，这使得它们有别于那些把主要精力放在避免客户不满意的企业。

其次，粘度思维者认识到，当与客户建立起牢固的人际关系（无论是通过实时的、远程的还是数字的方式）时，客户粘度就会达到最高。在我们的生活中，每个人都有极度忠诚的家人、朋友或组织，此种情感通常是那些具有粘度思维的人或组织自然、善良的待人方式所凝结而成的结晶。粘度思维者通常会对他人报以同情，为满足他人需求而承担责任，并对其宽容大度，慷慨大方。

最后，粘度思维者更善于采取最能取悦客户的行为。每个企业中都有一些表现出色的分支机构、大区、地区、部门、轮班或个人，他们不断地积累忠实的客户。即使在业绩不佳的公司中，也可以找到这些表现出色的发光点。反之，没有一个企业是完美的，好评、中评，甚至差评的服务在同一个企业中均可以找到。真正让粘度思维者区别于表现欠佳的同行们的，不是这个企业是否有多样性。粘度思维者在促成客户忠诚上所表现的行为，非常一致。这是因为他们已经对驱动粘度思维的原则和实践熟记于心，并且真正地将其贯彻在整个工作和管理过程中。

本书向你提供了一副蓝图，可以帮助你将以上三个层面的差异融入到企业文化中。这本书将会把你塑造成一位真正的粘度思维者——无论在你的团队中，企业中，还是个人生活中。有一点需要声明，为了实现这一愿景，产生高粘度客户的原则和行为必须在个人粘度思维层面得以实践。

你会发现这本书是为两类目标读者服务的：一类目标读者是与客户接触的人，这种接触可能在企业内部发生，也可能在企业外部发生。你可能在呼叫中心工作，也可能在一家商店或分店工作，当然也有可能供职于金融、营销、制造或IT部门等。无论你在哪里工作，你只要接触客户，你的行为就会对客户粘度产生影响。无论你的工作所属的行业是什么，从医疗保健到政府机构，从非营利组织到私营个体……你的粘度思维终将决定你成功与否。

这本书的第二类目标读者是领导者们。作为一名领导者，要想源源不断地培养高粘度客户，并使之形成一种文化，你需要首先了解必要的提升员工粘度的行为和实践活动，然后确保你的团队自愿地、系统地承担责任，并极为认真地实施。有鉴于此，此书会向你介绍11个卓有成效的团队“粘度思维碰头会”——有特定目的的简短会议介绍，并让你熟练掌握用来提升员工粘度的技能和工具。这11种碰头会是一种可复制的，且已经被反复证实过的方式，适用于你在个人生活与职业生涯中遇到的各类不同的人际群体。

通过阅读和应用本书中所讲述的粘度思维原则，你能够与接触的人产生高粘度关系，基于此，你就可以创建一个能够系统地培养高粘度员工和客户的企业。