第一部分
粘度思维

贝恩公司和盖洛普公司发现，从首席执行官到一线员工的等级架构中，层次越低，员工的敬业度和粘度就越低。然而，那些与客户打交道的人——也就是那些对客户体验影响最大的人——通常是薪水最低、最缺乏培训、参与管理最少的员工。